BA 177 | Maria Carolina Avis: Inteligência artificial não salva seu negócio

Que a tecnologia chegou para revolucionar a forma com a qual as pessoas conversam, consomem, contratam, compram e se relacionam, não é novidade para ninguém.

Mas será que estamos preparados para isso? Será que a solução inovadora das empresas que decidiram investir em inteligência artificial para automatizar o atendimento com o humano, é assim tão efetiva? Até que ponto a inteligência artificial realmente resolve um problema, agilizando o atendimento com o humano, e até que ponto atrapalha?

As empresas, muitas vezes, sem uma estrutura padrão para adotar o uso da tecnologia de automação (a famosa inteligência artificial, aliada ao também famoso aprendizado de máquina), buscam “surfar na onda” da revolução tecnológica.

Elas querem usar a tecnologia dos algoritmos para ser mais produtivas, poupar tempo e, principalmente, para ter um posicionamento invejável de empresa tecnológica e inovadora.

Os usuários, clientes e potenciais clientes, do outro lado do relacionamento, ficam ansiosos para utilizar recursos de tecnologia, mas raras vezes conseguem ter uma boa experiência.

Toda empresa da atualidade inclui a inteligência artificial como fonte de relacionamento com o consumidor, mas o consumidor muitas vezes não tem o mesmo nível de interesse em interagir com o robô.

Isso porque as pessoas, no início, criaram a expectativa de que seria uma experiência incrível interagir com um robô, porém na maioria das vezes a decepção toma conta. Tudo isso porque a inteligência artificial é programada sem planejamento algum, e sem possibilidades de um atendimento híbrido, em que exista a possibilidade de um atendimento humano atrelado ao automático.

Não são raras as situações em que as pessoas tiveram uma experiência negativa com autoatendimento. Basta conversar com duas ou três pessoas que utilizaram a conversa automática pelo menos uma vez, seja para comprar, tirar dúvidas ou acionar o suporte.

Em supermercados em que existem caixas convencionais e autoatendimento, muito mais gente prefere o caixa tradicional, justamente pelo fato de que o autoatendimento, muitas vezes, demora mais do que enfrentar uma fila, já que trava com frequência e tem erros de leitura do código dos produtos.

Entende-se que utilizar automação no atendimento sirva para poupar tempo, mas para isso o humano por trás precisa pensar em três pontos-chave:

Priorizar as experiência do usuário

Por mais que a agilidade seja importante, nada melhor do que fazer isso fornecendo uma boa experiência ao consumidor. Enquanto estrategista, coloque-se no lugar da pessoa que utilizará o serviço, para entender se o atendimento está pelo menos satisfazendo suas necessidades e desejos.

Usar e abusar dos testes e validações

Implantou um sistema de autoatendimento? Peça para pessoas com pouca intimidade com tecnologia para testarem, e perceba suas dificuldades para cumprir com um objetivo. A regra da boa experiência do usuário é que o objetivo precisa ser concluído com o mínimo possível de cliques.

Seja humano

Deixe sempre visível a opção de chamar um atendente humano no atendimento comandado pela inteligência artificial. Essa simples ação pode ajudar muito a aqueles que não acham o robô tão inteligente assim. Nem é culpa do coitado do robô, que ainda não aprendeu a lidar com conversas humanas e suas diversas variáveis, mas é responsabilidade do estrategista, pensar em todas as possibilidades.

Quanto aos usuários, não tenha medo de testar novas experiências. Os atendimentos automáticos mudam sempre, já que é uma funcionalidade dinâmica. Esteja aberto, pois, gostando ou não, teremos que aprender a lidar com a integração entre seres humanos e seres digitais.

* Maria Carolina Avis (foto) é Coordenadora do curso de Gestão de Mídias Sociais e professora de Marketing Digital da Uninter. É profissional de Marketing Digital certificada pelo Google e associada ao Facebook, autora de 3 livros na área e consultora especialista do SEBRAE Nacional

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