BA 177 | Renato Lass: Whatsapp, atendimento na palma da mão do cliente

Imaginar nossas vidas em pleno 2021 sem utilizar o WhatsApp pelo menos uma vez ao dia parece meio impossível. Segundo uma pesquisa da Mobile Time e da Opinion Box, o aplicativo está instalado em 99% dos celulares do País. Mas há muito essa rede social já deixou de ser apenas para bate-papo e se consolidou como parte crucial do varejo. Um estudo do Sebrae comprovou que o WhatsApp fez parte da estratégia de vendas de 84% dos empreendedores durante a pandemia, período que acelerou intensamente a digitalização do varejo. Apesar da ferramenta ser mais comum em nichos de moda, por exemplo, o varejista automotivo também tem uma janela importante de oportunidade para atrair o cliente – e converter vendas, claro – por meio do WhatsApp.

Após um período de queda nas vendas, o setor automotivo começa a se recuperar. Dados da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave) mostraram que o primeiro semestre desse ano marcou um crescimento de 38,98%, em comparação ao mesmo período do ano passado. Para que o varejista de auto aproveite a crescente em vendas é preciso acompanhar a digitalização do consumidor e ter a tecnologia como aliada definitiva – e, aqui, o WhatsApp deve fazer parte de toda a jornada do cliente.

Já é realidade, por exemplo, vender, comprar, agendar a manutenção ou adquirir uma peça de um carro pelo WhatsApp, incluindo pesquisar, negociar, marcar um test drive, assinar e enviar contratos e realizar o pagamento. Para as concessionárias e lojas de autopeças, o aplicativo na versão WhatsApp Business tem a função de catálogo, mais um ponto facilitador para a jornada de compra e um recurso que tem impulsionado as vendas e a fidelização de clientes em outros setores do comércio.

Por ser uma ferramenta familiar para o cliente, é fácil torná-lo parte natural do contato e atendimento, integrando on-line com o off-line. Um bom ponto de partida é implantar uma forte campanha de marketing para reforçar a novidade, que pode ser divulgada em banners, panfletos, site, no famoso boca a boca de vendedor para cliente na loja presencial e também em outras redes sociais de seu negócio automotivo. O objetivo é alcançar o máximo de pessoas, aumentando a carteira de clientes e, consequentemente, as vendas.

O WhatsApp, com sua interface de uso fácil – tanto para o cliente quanto para o varejista – é um bom investimento, pois não requer treinamentos complexos para a equipe (todo mundo já conhece!).

Porém, é interessante ter um Guia de Boas Práticas para que o time possa fazer um atendimento padronizado, eficiente e alinhado à identidade do negócio, com uma linguagem única mesmo que automatizada. O uso da versão Business possui diversas opções para programação de respostas automáticas, além de outras funcionalidades, o que agiliza o processo para o cliente. Mas, mais uma vez, é preciso atenção especial para atendimentos uniformes, humanizados e simpáticos, pensando em atrair e conquistar o cliente, que também precisa se sentir acolhido, presencialmente ou virtualmente. É importante que a empresa tenha um canal de atendimento próprio, evitando que cada vendedor atenda o cliente do seu número pessoal.

Para o cliente, além de receber um atendimento rápido, é uma forma de pular etapas simples (otimizando também a produtividade da equipe). A exemplo, ao invés de o consumidor se deslocar até a loja para saber se há uma peça em estoque, ele pode recorrer à consultoria do vendedor no aplicativo. Para não perder a venda ou engajar esse potencial comprador em outros itens, o envio de link de catálogo pelo WhatsApp tem sido um aliado importante para tempos de distanciamento social.

A facilidade para pagamento é outra vantagem para o varejista de auto, principalmente o de autopeças. O avanço das tecnologias de métodos de pagamento on-line está a todo vapor. O Pix, por exemplo, até junho deste ano contabilizou mais de 98 milhões de cadastros, segundo o Banco Central. O WhatsApp Pay, que chegou ao Brasil em maio, é outra forma de pagamento rápido e simples para os clientes.

O atendimento via WhatsApp é um passo importante, porém é essencial que o varejista tenha seu sistema de gestão integrado a esse canal para registrar todos os atendimentos em uma plataforma única. Essa integração mantém o histórico organizado e gera indicadores de performance essenciais para o acompanhamento e crescimento do negócio, como por exemplo qual o tempo de atendimento do cliente e quais são os contatos que mais têm convertido em vendas.

Com as expectativas de crescimento para 2021 e consumidores que esperam encontrar opções tecnológicas na hora de consumir, o caminho é apostar na digitalização. Afinal, só há vantagens em marcar presença em um aplicativo que está literalmente na palma da mão de quase todos os brasileiros. O WhatsApp tem potencial para impulsionar o mercado automotivo – desde que bem gerenciado e medido – e quem esperar para ver pode virar apenas plateia nessa corrida cada dia mais acirrada para conquistar clientes.

* Renato Lass (foto) é diretor de negócios do segmento automotivo da Linx.

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