BA 178 | Cada vez mais híbridos: Vendedores se adequam à “nova realidade”

Versáteis pela própria profissão, no atendimento ao cliente novas habilidades foram impostas e são um caminho sem volta

Com o mundo digital e todas as pessoas navegando pelas mídias sociais e outras formas de se comunicar na internet, o trabalho de um vendedor mudou significativamente, conforme diz Caio Cunha (foto), presidente da WSI Master Brasil, co-Fundador da WSI Consultoria e membro do Global WSI Internet Consultancy Advisory Board. “As pessoas aprenderam que podem conhecer muito mais sobre suas dores ou necessidades, entender como essas podem ser solucionadas, e ainda analisar todas as possíveis soluções e alternativas disponíveis no mercado, sem precisar dar uma única palavra com um vendedor”.

Ele acrescenta que as pessoas podem conhecer as opções de empresas com as melhores soluções e ainda saber o que o público pensa sobre essas empresas, ouvindo comentários e opiniões a respeito delas no mundo digital. Mas isso não significa que a função do vendedor acabou e que o público não precisa mais dele. Para Cunha, ele precisa mudar a sua forma de agir ante a um possível cliente.

“O vendedor precisa conhecer seu público-alvo, entender onde ele navega e estar presente participando junto com eles e trocando ideias, compartilhando experiências e disponibilizando informações que podem ser úteis ao seu público-alvo em cada passo que ele caminha do processo pelo mundo digital por onde esse público navega”, afirma.

Presidente do Conselho Administrativo da Pathfind, empresa brasileira de software, membro do Conselho da BBM Logística e sócio da Awro Logística e Participações, Antonio Wrobleski (foto), conta que a profissão de vendedor está se adaptando aos novos tempos. “O vendedor passa muito mais a ser um consultor, evidentemente não perde este papel, porque empatia não se faz por sistemas. O processo de vendas hoje é quase totalmente feito por leads e máquinas. Mas o papel do vendedor continua sendo fundamental”.

E mais importante ainda, destaca ele, para determinados tipos de vendas, como, por exemplo, de veículos. “Eu não vejo quase muita tendência em se comprar automóveis por internet. É possível até realizar todo processo, mas é preciso fazer um test drive no veículo e essa função do vendedor consultor mudou, mas cada vez mais se faz necessário. Portanto, vendedor de automóveis precisa se tornar consultor. É preciso dizer qual motor, tipo de câmbio, tecnologias e assim por diante”.

Venda física

Segundo uma pesquisa realizada em janeiro de 2020 pela Boa Vista, as vendas presenciais ainda representam quatro em dez empresas brasileiras e o e-commerce é só 10% da receita. “Não tenho dúvida de que a figura física vai continuar existindo. É bom entrar em uma loja e um vendedor ser explicativo. Vão ser fatores contributivos, ou seja, o físico ajuda a venda via internet. Acredito em vendas que provoquem a ida do comprador à loja. Vendedores de bens maiores, como automóveis, ele pode até ver pela internet, mas sempre irá à loja para olhar e ter a empatia que é necessária ter”, defende Wrobleski.

Visão similar compartilha Cunha. “A figura física do vendedor nunca deixará de existir. O cliente ainda deseja ter alguém com quem dialogar e ouvir sobre suas necessidades e como elas serão atendidas, quer também poder ver fisicamente o produto e poder tocá-lo. Logo, o vendedor deverá continuar existindo. No entanto, a presença física entre cliente e vendedor só vai acontecer na fase final do processo decisório de compra”.

Ele cita um estudo antigo do Google que mostrava que o público navegava sozinho durante um processo de decisão de compras 60% do tempo sem querer falar com nenhum representante de vendas da empresa no digital. E só quando ele já tivesse chegado na fase mais avançada do processo, nos últimos 40% do tempo, que ele vai querer conversar com um vendedor.

“Logo, hoje o vendedor precisa estar próximo, mas não vendendo e sim ajudando o cliente a entender o mercado, as soluções como eles ajudam a resolver seu problema de modo que quando ele chegar no momento de tomada de decisão, ele vai lembrar e querer que você o acompanhe até o final”, valida.

A seu favor

Nesse mundo cada vez mais híbrido em que o presencial e o virtual se fazem presentes, eles deixam algumas dicas. “A tecnologia sempre pode ser utilizada pelo vendedor. Por exemplo, participar de redes sociais ou ser ativo no LinkedIn ou Twitter. Isso cria uma pré-empatia entre ele e o eventual cliente. A dica maior é que olhe com carinho as mídias sociais, participe delas e com isso, ele conseguirá receber promoções e assim por diante. Nunca esquecer que precisa demonstrar a competência que ele sabe o que está vendendo e que é acessível via esse meio”, afirma Wrobleski.

“Treine muito com o digital. Não deixe de usar as mídias sociais para navegar e conhecer seu público-alvo, onde ele navega, que temas são interessantes para ele. E contribua com mais informações e explicações e materiais que podem ajudá-lo a encontrar o que realmente precisa. Crie conteúdo, nas mídias sociais, como LinkedIn e Instagram. Para que o público possa conhecê-lo e depois de um certo tempo ter seu nome na sua mente. Use vídeos para se comunicar”, orienta Cunha.

Ele destaca que o digital também serve para ganho de eficiência para o vendedor e que há muitas ferramentas que podem ser usadas para pesquisar e contactar possíveis clientes, comunicando-se com eles através de mensagens ou de e-mails de forma automatizada. “E, assim, ganhar eficiência nos seus processos de busca de clientes. Boa sorte a todos nesse novo mundo digital!”.

Por todos os meios

Na Valdir Auto Peças, em Campo Grande (MT), o vendedor Rafael da Silva Arruda (foto) conta que a pandemia só reforçou algo que já vinha acontecendo: a necessidade do marketing digital, via mídias sociais, e que algumas dificuldades tiveram que ser contornadas para conseguir atender o cliente em meio a paralisações devido à pandemia. “Já que o nosso público-alvo não pode parar, teríamos que atendê-los de forma rápida e segura, sempre considerando todos os protocolos de segurança, então, tivemos que reforçar a frota de moto entregadores, para termos condição para tal”.

E em meio a isso tudo, a falta de peças. “Essa é outra dificuldade que ainda enfrentamos devido à pandemia e que vai deixar “sequelas” no mercado. A indústria diminuiu drasticamente a produção, por vários motivos, falta de insumo ou até por medo em um primeiro momento, e isso está refletindo muito no mercado de reposição, tanto em disponibilidade do produto quanto ao preço”.

No atendimento ao cliente, Arruda informa quais ferramentas ganharam notoriedade. “Muitos clientes deixaram de frequentar a loja física. O Instagram e, principalmente, o WhatsApp foram alternativas de divulgar o produto e atender melhor o cliente. Outra ferramenta que deu muito resultado foi a publicidade via rádio”.

Nesse novo formato híbrido foi necessário adequação. “Nós, vendedores, tivemos que nos adequar, pois são muitas ferramentas que utilizamos, como o Skype, telefone, e-mail e agora essas outras que foram adicionadas, sem contar que começa a voltar o atendimento presencial no balcão, isso acaba congestionando algumas vezes, mas prezamos por atender todos da melhor maneira possível”.

O que, segundo ele, o digital é um caminho sem volta. “Na nossa linha de atuação, acredito que todas as ferramentas acima citadas não só se manterão como também muito em breve se tornarão o principal meio de vendas. A pandemia nos deu um vislumbre que não podemos ficar ‘engessados’, temos que sempre buscar inovações, isso é o futuro”. Por outro lado, Arruda avalia que o atendimento presencial ainda é o que mais cativa o cliente.

“A forma como ele é atendido e como muitas vezes conseguimos resolver o problema dele, ainda é a principal ferramenta. Muitos de nossos clientes até o momento não se enquadraram nessa nova modalidade de atendimento digital e preferem o atendimento de forma pessoal”, conclui.

Valorização do contato físico

Em Curitiba (PR), o consultor de venda da Vila Nori Auto Peças, André Keppe (foto), comenta que o relacionamento durante a pandemia ficou mais concentrado no telefone e nas plataformas digitais. Migrou muito para o atendimento digital e algumas dificuldades apareceram. “Como a necessidade de mais funcionários ao telefone, mais entregadores, mais separadores. Alguns ajustes para que o serviço não demorasse e identifiquei que com a demora maior pra ser atendido presencialmente e para receber a peça em casa, aos poucos, os clientes ficaram mais pacientes. Por aqui, o entendimento tem sido muito bom”.

Para o atendimento, Keppe diz também que a ferramenta que ele mais utilizou foi o WhatsApp. “Migrou muito o atendimento do telefone para o Whats. Agora com os APIs, que ajudam demais no atendimento simultâneo, fica melhor ainda e muito mais dinâmico. Mas eu continuo visitando os clientes, voltando aos poucos à rotina que acho essencial para o nosso relacionamento permanecer forte: a visita o olho no olho”.

Da mesma forma que o digital tem velocidade, na retaguarda é preciso agilidade na resposta. Para Keppe, esse é o principal desafio, o de atender rápido usando a tecnologia a seu favor. “Hoje, nós temos vários controles internos que cobram o tempo todo para não ficar pedido pra trás, como o atendimento incompleto, impressão que não saiu e o vendedor que não tirou o pedido. A engrenagem não para, se um parar compromete o trabalho de todos. Mas é um desafio, o segredo é achar a pessoa certa para função certa. Mas, estamos melhorando”.

Assim como Arruda, ele também acha que o atendimento ficará cada dia mais virtual, porém, no futuro será o inverso. “Quem investir ou conseguir manter o relacionamento bem estreito, através de visitas, palestras, atendimento personalizado para o consumidor, entre outros, estará à frente de quem optar por se robotizar demais”.

Aliás, ele não dispensa o contato físico. “Eu adoro uma conversa, seja fiada ou não, então, defenderei o contato físico. Ele traz segurança e mais confiabilidade nas negociações. Um vendedor ruim consegue se esconder atrás do telefone ou do computador, mas tem sua habilidade testada no confronto frente a frente. Então, acredito que o atendimento presencial feito muito bem uma única vez vale mais do que um ano tentando cativar um cliente que você nunca viu”.

Para finalizar, Keppe analisa que as mídias sociais hoje têm um impacto fortíssimo nos negócios. “Isso só vai crescer, não dá pra você fechar os olhos para “como o meu negócio está sendo visto na mídia?”. Desde o endereço e horários corretos no Google Maps, como também sites e e-commerce. Não dá pra ficar de fora e o cuidado tem que ser redobrado, hoje se alguém não gostar do que você vende, ele já publica isso para muita gente”.

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