BA 179 | Por que o e-commerce de peças trabalha aquém do seu potencial?

Enquanto o e-commerce movimenta bilhões de reais no Brasil, a reposição automotiva fica de fora, com desempenho bem inferior às expectativas. Presente em 40 países e monitorando o aftermarket brasileiro há mais de 20 anos, a GiPA traz elementos para entender essa peculiaridade

Entre os países monitorados pela GiPA, o Brasil é o único onde a proporção de motoristas que usam a Internet para buscas relacionadas ao carro está acima da média, enquanto o nível de compra online está abaixo. Isso mostra claramente que o e-commerce tem um grande potencial inalcançado no aftermarket brasileiro, o que nos levou a analisar as principais barreiras que freiam sua expansão. Atualmente, a GiPA entrevista 4.000 motoristas e 2.000 profissionais (reparadores e varejistas), e aproveita a oportunidade para fazer perguntas relacionadas ao uso da Internet, analisando as razões para não comprar online.

Entre os motoristas, a proporção que compra online é cinco vezes menor do que quem faz buscas

Um dos primeiros motivos pelos quais os motoristas não compram online é que não costumam comprar peças de forma alguma. De fato, a taxa de Do-It-Yourself (DIY) é muito baixa no Brasil. A compra e delegação (Buy-and-fit: o motorista compra o produto e o leva para se instalado por um profissional) é um pouco maior, mas é principalmente para operações complexas, que envolvem peças técnicas, mais difíceis de encontrar online.

A baixa taxa de DIY é típica dos mercados onde o custo de mão de obra é baixo: no Brasil, apesar da pulverização dos preços, é sempre possível encontrar um reparador barato no mercado independente, o que não incentiva o motorista a fazer ele mesmo.

Considerando essa particularidade cultural, não é surpresa que o primeiro motivo mencionado pelos motoristas para não comprar online é que não precisam ou não gostam.

Mas essa não é a única razão, e os estudos da GiPA mostram que o potencial do e-commerce no mercado brasileiro de pós-venda é muito maior do que seu atual desempenho. O segundo motivo mais citado pelos motoristas para não comprar pela Internet é a dificuldade que experimentam para identificar a peça certa para o seu carro, seguido por questões de confiança (qualidade da peça, medo de fraude). 

Essas preocupações são fáceis de entender quando se observa a oferta: o site mais conhecido pelo motorista para comprar peças é o Mercadolivre, baseado no modelo forasteiro do eBay. Como o eBay, ele foi originalmente desenvolvido para vender produtos usados, de particular a particular; e apesar do incremento de lojas oficiais, inclusive de montadoras e fabricantes de peças, ainda não traz ao comprador toda a confiança de uma grande loja online já que, de fato, os vendedores são independentes da plataforma e existem fraudes.

Além disso, não foi projetado para ajudar o motorista a encontrar e identificar peças para carro. A comparação com sites de e-commerce dedicados à reposição automotiva em outros países evidencia ainda mais essa carência: lá é só digitar a placa do carro e a peça procurada que os sites providenciam uma lista de referências de múltiplas marcas do mercado independente, com preço e vários detalhes, e mesmo passo a passo para instalação.

Até existem alguns sites especializados no Brasil, como o Misterauto (e-commerce de peças integrando uma ferramenta de pesquisa por marca/modelo/ano/motorização), mas não são conhecidos entre os motoristas.

Apenas um em cada dez pedidos é feito através de soluções digitais pelos profissionais do mercado independente

A situação não é muito diferente entre os profissionais do mercado independente (IAM – reparadores e atacadistas). Apenas um em cada dez pedidos é feito através de soluções digitais (plataforma Internet/extranet, catálogo online, etc.); mesmo nos canais com maior proporção de redes (lojas bandeiras de pneus e postos de combustível), o peso da Internet não chega a 25% dos pedidos.

A principal explicação fornecida pelos profissionais parece ser cultural: privilegiam o contato direto. Mas é válido se perguntar se é mesmo uma causa ou uma consequência… Com certeza, resolver os demais obstáculos pode abrir o caminho para a mudança profunda dos comportamentos. Uma vez que a maioria das barreiras identificadas pela GiPA podem ser removidas através da melhoria dos processos. Os principais freios podem ser repartidos em três categorias interligadas: tempo, eficiência e confiança.

A maior preocupação que os profissionais mencionam é que, segundo eles, a entrega leva mais tempo quando o pedido é feito pela Internet. O problema não necessariamente é operacional, pode até ser uma simples questão de percepção. Por isso, é importante que os fornecedores implementem um processo, não apenas eficiente, mas também que passem confiança a seus clientes em relação a prazos.

Ainda considerando a questão da agilidade, mais de um terço dos profissionais dizem que gastam mais tempo para fazer o pedido através de uma plataforma Internet/Extranet. Ao contrário do que se observa em outros países, onde a maioria dos sistemas dos distribuidores são vinculados a uma plataforma comum, no Brasil, cada distribuidor (e sabemos que são muitos) possui a própria plataforma. Isso é um verdadeiro desafio para os clientes que perdem um tempo precioso passando de um sistema para outro ao fazerem seus pedidos; sem falar da dificuldade de aprendizagem para se familiarizarem com cada sistema.

Outra questão importante relacionada à confiança e eficiência é semelhante à preocupação dos motoristas: um terço dos profissionais diz que na Internet não conseguem se certificar de que estão escolhendo a peça correta.

E para terminar, outro motivo importante mencionado pelos profissionais para não comprar através de uma plataforma Internet/ Extranet é que… o fornecedor não oferece essa solução!

Em conclusão, tanto para motoristas, quanto para profissionais, o mercado brasileiro não está maduro o suficiente, em termos de oferta, para garantir uma experiência convincente de compra online. Todavia, o desafio parece longe de ser inalcançável, até porque existem muitos modelos já provados no exterior que poderiam ser implementados com sucesso no Brasil.

Com certeza, quando uma oferta atraente for desenvolvida e bem divulgada, associada a um nome de confiança, os comportamentos podem começar a mudar e o potencial é alto! Quem quiser entender mais sobre o assunto pode entrar em contato com a GiPA, instituto de referência no aftermarket, com mais de 35 anos de experiência em 40 países e 20 anos de presença no Brasil.

Laurent Guerinaud (foto) é diretor Geral da GiPA do Brasil.

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