PIX: Capacitação de colaboradores é essencial para o uso da ferramenta

Até o último mês, em setembro, o PIX já somava 102 milhões de pessoas físicas e 7 milhões de pessoas jurídicas cadastradas. “O varejista que não atender essa demanda perderá espaço para a concorrência”, afirma Fabricio Ikeda (foto), diretor de Prevenção a Fraudes da FICO América Latina, líder mundial em software de análise preditiva. Ainda há muitas dúvidas em relação à segurança desse meio de pagamento e há ferramentas para os varejistas se precaverem. O principal, diz Ikeda, é preparar bem os seus colaboradores.

“Deve-se preparar todos os funcionários para situações novas que acontecerão com a introdução do novo meio de pagamento, eles devem estar preparados não apenas para realizar uma transação, mas sim como reagir perante as exceções. Isso inclui transações recusadas, estornos, timeouts, clientes utilizando o PIX pela primeira vez, além de logicamente estarem treinados para possíveis golpes. Assim como vemos os bancos com campanhas de conscientização contra golpes, os varejistas têm o mesmo dever de conscientizar seus clientes e funcionários”.

Riscos de fraudes

Segundo Ikeda, os atuais riscos de fraude como chaves trocadas, valores cobrados indevidamente e engenharia social já acontecem hoje em dia e continuarão acontecendo pelo novo canal de entrada que agora são os varejistas. “O PIX Troco e o PIX Saque podem aumentar esses riscos também, inclusive de fraude interna, porém, ao mesmo tempo existem medidas estipuladas pelo BACEN para mitigar esses riscos, e a possibilidade de as instituições financeiras tomarem decisões de análise de transações suspeitas”.

Como exemplo, ele cita que o limite máximo das transações do Pix Saque e do Pix Troco será de R$ 500 durante o dia e de R$ 100 à noite, entre 20h e 6h. “No entanto, os estabelecimentos terão autonomia para ofertarem limites menores, caso considerem mais adequado e seguro”. Ambas as modalidades estarão disponíveis a partir de novembro, além da possibilidade de aumento de clientes pelas lojas, o comércio receberá uma tarifa de R$ 0,25 a R$ 0,95 por transação, pagamento realizado pela instituição financeira do usuário.

Precaução

Em casos comprovados de fraude, o estorno ou bloqueio de recursos poderá impactar os estabelecimentos comerciais, portanto, a prioridade dos varejistas deve ser prevenir ao máximo a ocorrência de golpes. “Além de ferramentas tecnológicas de análise transacional, as ferramentas utilizadas pelos varejistas dependem de outros fatores como o porte do comércio, quantidade de estabelecimentos, tipo e quantidade terminais, quantidade de empregados, tipo de mercadorias, valor médio por transação, dinheiro em espécie disponível por terminal, horário de funcionamento e muitos outros”.

Ikeda acrescenta que além de treinamentos e tecnologias, que já possibilitam controlar as transações PIX para varejistas, a segurança física e proteção perimetral são fatores comuns que poderiam ser mencionados, entre eles vigilância, controle de acessos dos empregados, limites de transações e segurança da informação.

Vantagens

Uma grande vantagem do PIX para varejistas é a disponibilidade dos valores de maneira praticamente imediata, aumentando o capital de giro, reduzindo custos de provisionamento e até mesmo de possíveis antecipações de recebíveis. Além disso, pagar com PIX deve ser rápido e não aumentar as filas nos caixas, mantendo uma consistente experiência positiva para todos os clientes.

Para o especialista, é preciso encontrar o equilíbrio entre experiência do cliente e segurança, o que exigirá a capacitação de todos os colaboradores para lidar com situações que poderão ocorrer quando uma transação for recusada, demorar para completar ou no caso de possíveis estornos requeridos. “Situações que serão mais complicadas ainda com a introdução do PIX Saque e do PIX Troco”.

Para finalizar, ele diz que já existem diversas soluções para varejistas para a gestão de conciliações financeiras e contábeis das transações que são totalmente integradas aos sistemas de atendimento ao público (POS, PDV, TEF). “Porém se o colaborador não estiver capacitado para novas situações com transações PIX, isso poderá afetar negativamente o seu público-alvo”, enfatiza.

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