Em pauta, os mais diferentes canais utilizados e a preferência do cliente

Seja qual for, ele quer respostas rápidas e forneça meios de prover engajamento

Cada vez mais, os clientes querem diferentes canais para se comunicarem com as marcas e não dispensam a interação humana, conforme identificado no Relatório Global de Engajamento de Mensagens de 2022 do Twilio SendGrid, que teve a participação de 4.800 entrevistados de vários países, incluindo o Brasil. Raul Rincon, vice-presidente sênior LATAM da Twilio, comenta os resultados do relatório, começando pela preferência pelos canais.

Raul Rincon, vice-presidente sênior LATAM da Twilio

“Seguindo a tendência apresentada no relatório, o e-mail é o método de comunicação preferido dos consumidores. No resto do mundo, essa preferência é seguida pelo SMS. No Brasil, esse não é um método popular, em parte pela quantidade de golpes e vírus que chegam às pessoas por esse canal e também porque aqui se paga para mandar SMS, algo que ajudou a popularizar o WhatsApp como ferramenta de comunicação”, compara. 

O relatório também identificou que rapidez na resposta é primordial para um bom atendimento. Classificando o “tempo de resposta rápido”, quase metade dos entrevistados espera que as marcas respondam em menos de 4 horas e 12% querem uma resposta em 15 minutos. E colaboradores bem preparados.

“De preferência, a empresa deve ter meios de oferecer ao colaborador o acesso ao histórico do cliente, permitindo que as conversas sempre continuem de onde pararam, sem demandar por novas interações iniciais. Seguindo esse raciocínio, também é válido treinar o colaborador para ser claro, polido e eficiente em sua comunicação”, afirma Rincon.

Segundo ele, isso evita que haja problemas no caso de o atendimento ser continuado por um colaborador diferente e também ajuda a lidar com uma eventual insatisfação do cliente. “A percepção do cliente é de que a conversa com ele é única e segue do ponto em que parou, mesmo que para o colaborador ela seja uma novidade”.

Dicas de comunicação

As mensagens comerciais são a maneira com que as marcas iniciam e respondem aos clientes por meio de vários canais. Elas permitem uma comunicação bilateral sem enxurradas de mensagens com propagandas, por exemplo. Esses canais podem ser diversos, do webchat ao WhatsApp, e elas atendem o cliente pela plataforma com a qual eles mais se sentem à vontade.

Para essas mensagens, uma dica importante de Rincon é focar em seu cliente. “Ele é o centro do seu negócio. É ao redor dele que gira o negócio, pois ele tem o controle de gastar seu dinheiro com a sua empresa ou não”. Outra dica é fornecer meios de prover engajamento. “Isso demanda diversas coisas, como transformação digital, plataformas de engajamento do cliente que possam atender em massa sem perder a personalização, treinamento de uma cultura de atendimento centrada no cliente, campanhas de interação com o consumidor, entre outras atividades de relacionamento”.

Rincon destaca também em focar em obter e cultivar dados primários de seus clientes e informa que quanto à periodicidade da comunicação, ela vai variar de negócio para negócio, assim como de ação para ação. “Uma promoção pode ser enviada em uma base semanal, por exemplo, mas um atendimento para solucionar um problema precisa ser imediato. As relações que visam solucionar problemas precisam ser rápidas, eficientes e de pronto atendimento”.

Já as campanhas de comunicação, diz ele, “precisam ir ao ritmo de cada escopo de cliente e isso demanda uma análise de dados primários, como em uma pesquisa de satisfação em que se entenda bem o perfil do seu consumidor”. E, ao contrário de uma chamada telefônica, as mensagens comerciais permitem enviar textos, fotos e vídeos, bem como as campanhas.

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