Pesquisa da Hibou mostra que o atendimento no comércio deixa muito a desejar

A maioria dos entrevistados disse que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável. Na hora de decisão da compra, a qualidade do produto/serviço pesa mais do que o custo-benefício

Um levantamento da Hibou sobre a avaliação do atendimento no comércio brasileiro constatou que Qualidade do produto/serviço (98,2%); Relação custo-benefício (95,5%), e bom atendimento (93,9%), estão no topo da lista de importância para o consumidor brasileiro. O levantamento teve a participação de mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil.

No quesito atendimento, 53% afirmaram que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável, o mesmo percentual apontou o atendimento como o grande responsável pela fidelização. 67,1% disseram que a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial e  35,5% não dão uma segunda chance à marca, caso a experiência de atendimento seja ruim. Além disso, 58,6%, consultaram sites em busca de reclamações de consumidores; um fator decisivo para a decisão de compra.

Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou

Coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou, Ligia Mello, comenta que o grande número de canais é um importante fator para que o consumidor priorize mais o atendimento na decisão de compra. “Especialmente, com a presença forte do digital e facilidade de comparação de preços. Isso porque o consumidor pode escolher não só o produto, versão ou modelo que quer, mas de quem irá adquiri-lo com a mesma facilidade: não basta mais ter apenas o melhor preço quando todos podem ter o melhor preço, é preciso atender bem”.

Gargalos

Por dois anos seguidos, o levantamento mostrou pelo olhar dos consumidores que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. De acordo com Ligia, são três pontos principais que o comércio pode olhar para melhorar sua operação. “O treinamento é só o começo. Todo mundo sabe como é importante treinar a equipe, mas além de entender do produto um funcionário de vendas e atendimento precisa ser treinado em como atender bem, como trazer o DNA da marca ou da loja na hora de lidar com o cliente, e entender que é na hora do problema que um bom profissional faz toda a diferença”.

O segundo pilar é a falta liderança. “Um bom líder ajuda na solução, mas infelizmente ainda é comum encontrar ambientes onde os profissionais têm receio de dividir um problema com o chefe, de solicitar ajuda, ou mesmo de compartilhar aprendizados com o restante da equipe por medo de se expor. Isso é especialmente sensível na linha de frente, porque o vendedor é o principal ponto de contato do cliente para qualquer problema que ele tenha”.

Outro pilar é integrar a tecnologia usada na venda. “Temos visto nestes últimos anos o aumento da omnicanalidade, mas para aquele cliente que fala no chat, envia um e-mail e vai até a loja, não importa se ele está conversando com um atendente ou três, importa que ele está falando com uma só empresa, e gostaria que todas as pessoas envolvidas tivessem acesso ao seu histórico para não ter que ficar se repetindo. Se existe tecnologia para vender, precisa ter tecnologia para ouvir”, afirma.

Atendimento humano

Mesmo em tempos de compras digitais, o levantamento constatou que o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece. Ligia comenta que a força do digital na busca e comparação é inigualável. “É uma questão prática. Mas o que muita empresa não percebe é que digital não é antônimo de humano. É possível ter um atendimento humano via digital”.

Quando o consumidor procura um humano, diz ela, “ele espera ser ouvido, espera alguém que entenda sua necessidade, suas dores, e o auxilie a fazer a melhor escolha, não importa se presencial, no telefone ou na internet. É raro,  mas não impossível, encontrar um chatbot tão bem preparado que resolva todas as questões, mas não é nada incomum encontrar atendentes que se comportam como robôs, presos pelo procedimento padrão e sem ferramentas para chamar um especialista que ajude a elevar o grau da solução. O ideal é utilizar o melhor de cada universo de forma conjunta”, defende.

Foco na qualidade

Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos consumidores. Este ano, a ordem de importância da tríade se manteve a mesma, porém, a qualidade do produto/serviço teve relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício, 95,5%, o bom atendimento 93,9%. Também foram citados: facilidade de uso/instalação (89,9%); garantia (82,8%); e rede de assistência técnica (82,8%).

Sobre o consumidor priorizar mais a qualidade do que o custo-benefício, Ligia avalia que isso está atrelado ao encurtamento do ciclo de vida dos produtos. “Por um lado, mais qualidade significa mais durabilidade, ou no caso de eletrônicos com ciclo de atualização na casa de um a dois anos, mais longevidade útil. Isso impacta implicitamente no custo-benefício, e dar esse primeiro passo levou a uma segunda percepção que vem ao encontro do que o mercado de publicidade tem buscado vender: a experiência”.

Ela explica que com o foco migrando de “tenha este produto” para “viva essa experiência”, investir um pouco mais na qualidade potencializa o resultado durante toda a jornada de uso. “O ato de comprar um carro é ótimo, mas revisitar essa sensação sempre que senta ao volante é melhor ainda”, exemplifica.

Principais mudanças

Quando comparado ao levantamento anterior, de 2021, Ligia faz as suas considerações. “Além de ser claro, o bom atendimento precisa conhecer bem o produto/serviço que está trabalhando. A fidelização pelo bom atendimento cresceu 3,7%, sinal de que buscar essa excelência dentro de um universo mediano pode ser um diferencial para qualquer marca”.

Ela acrescenta que o setor público galga ano a ano o topo da lista de atendimentos ruins, “era 4º em 2020 e hoje está em 2º já batendo bancos e operadoras de TV”, e que a principal atitude da marca mudou ano a ano. “O principal era ter um relacionamento humanizado, depois era ter todo o histórico em mãos. Hoje é ser consistente em todos os canais. O que percebemos é que um item vai se aprimorando e automaticamente outros atributos vão ganhando mais relevância”.

Pelo levantamento, operadoras de celular e internet móvel apresentaram maior índice de descontentamento para 46,3% dos consumidores. O poder público, comparado com os últimos anos, representa o segmento que mais piorou, sendo um dos mais difíceis para 35,3%. Bancos e operadoras de cartão de crédito (33,5%), provedores de TV a cabo/Internet fixa (28,2%), planos de saúde (24,85%) e as companhias aéreas (12,4%).

Compartilhe