A demanda por profissionais no setor é grande, faltam incentivos para atrair os jovens, mas quem está na área sabe o quanto ela é valorizada

Dois podcasts em vídeo realizados em novembro pelo Balcão Automotivo, ambos patrocinados pela SKF, evidenciariam a relevância do balconista ou vendedor de autopeças, que não será substituído pelas vendas digitais. Ao contrário, as vendas digitais passaram a fazer parte da rotina dele, o que requer cuidados redobrados, já que ele passou a atender o cliente por mais de um canal.

Outro destaque foi o desafio não só de atrair novos profissionais e formar mão de obra, mas de proporcionar um ambiente harmônico com a presença das diferentes gerações no balcão. Pela primeira vez, em mais de 150 transmissões realizadas, o Balcão Automotivo teve uma presença internacional, a de Joana Filipa Bezerra Fontes, da Edautoparts, diretamente de Vila Nova de Gaia, em Porto, Portugal. Confira os melhores momentos!

No podcast, com o tema “Como se tornar um balconista de Alta Performance”, Francisco Gomes, da Bezerra Oliveira, consultor e instrutor do curso de balconista de alta performance, deixou várias dicas preciosas para quem atua em vendas de autopeças. Vamos começar pelo atendimento.

“O balconista tem que ter o conhecimento não só no balcão, mas no digital, e saber separar as demandas presencial e online. O WhatsApp faz parte do dia a dia dele e está mudando o perfil de consumo, tanto do interlocutor que precisa da peça como do balconista que vai prover a peça”, afirmou.

Como ponto de atenção, ele disse que quem demanda a peça quer uma resposta pessoal, direta e o mais breve possível. “O cliente espera que a sua pergunta já seja respondida com o preço, a marca e a condição de pagamento. É como se fôssemos quase uma máquina respondendo. Só que no WhatsApp, uma barreira para que isso ocorra de uma forma tão direta é a comunicação. Ela precisa ser clara do consumidor para o balconista e vice-versa”.

Personalização

Francisco enfatizou que o balconista tem que ter agilidade e concentração para dar uma atenção personalizada pelos diferentes canais: telefone, balcão e WhatsApp. “Para fazer bem os três atendimentos, o que eu recomendo é você estar plenamente em cada um deles. No balcão, prestar atenção no cliente e no seu problema, no WhatsApp, selecionar o caso que irá resolver e se comprometer a resolvêlo até o fim. Onde mais se peca é dividir a atenção em vários focos e terminar sem dar a atenção devida e completa a nenhum deles”.

Ele comentou que no balcão, o perfil de clientes é mais recorrente. “Se você fizer um checklist de 15 dias, verá o quanto eles são recorrentes. Praticamente, 80% do público de autopeças são o que precisa novamente de um determinado item e para fidelizá-lo, tem que entregar algo de valor”.

Segundo ele, o cliente considera valor o atendimento, presteza, disposição em atendê-lo e resolver o seu problema, bem como preço e agilidade. “Desses valores, o que mais traz fidelidade para o cliente é quando ele sai plenamente satisfeito com a impressão de que realizou algo necessário e que isso teve um custo/benefício razoável. Ninguém está acostumado a gastar em um balcão de autopeças, pois geralmente a nossa manutenção é corretiva”, explicou.

Formação

Nas palavras de Francisco, daria para dobrar o número de autopeças no Brasil se os empresários investissem em mão de obra. “Eu visito algumas autopeças e oficinas e todo mundo está reclamando que falta mão de obra especializada. A falta de profissionais é tão severa no nosso mercado que até o profissional com vícios não fica desempregado. Mesmo aqueles que não se casam com a cultura da empresa conseguem uma colocação, pois o fato de saber vender peças ainda é um grande diferencial no nosso mercado”, afirmou.

Ele também comentou o quanto profissionais capacitados são relevantes no setor. “Hoje, eu tenho balconistas consolidados que conseguiram isso por muito mérito. Essa profissão tem uma meritocracia extremamente importante, se o seu profissional de vendas ganha bem é porque ele vende bem. Como dono de autopeças, o que eu quero é pagar bem a minha equipe de vendas, é uma equipe que vale exatamente o que produz”.

Questionado sobre a atração de jovens para este mercado, ele foi enfático ao dizer que isso não está acontecendo. “Primeiro, pela dinâmica da formação de um vendedor. Nem todo mundo está disposto a enfrentar a cadeia de produção de um balconista, que começa no estoque, depois como ajudante de balconista e depois propriamente balconista. A primeira dificuldade é que muitos jovens não querem pagar o preço deste ciclo de aprendizagem”.

O segundo ponto é a remuneração. “Ela é boa e vem com o crescimento profissional e com a formação de sua carteira. Quanto mais o balconista se relaciona e quanto melhor estiver inserido no mercado, ele ganhará melhor, mas nem todo mundo está disposto a pagar esse preço de crescimento. Muitas vezes, tem um talento na autopeças, mas se não mostrar para ele as expectativas de crescimento futuro, na primeira oportunidade, quem pagar um pouco mais, ele perderá esse talento”.

Outro ponto é a integração da equipe. “Existem alguns estigmas que ainda caracterizam negativamente os profissionais das oficinas mecânicas e do balcão. Ainda é um clubezinho muito fechado, mesmo que todos tenham passado pelo processo de formação, do estoque até chegar ao balcão, quando chega ao balcão, não se vê como a equipe receberá esse novo participante da venda. Tem que trabalhar na questão do choque de gerações”, defendeu.

Francisco enfatizou o quanto o mercado é dinâmico e que a formação tem que ser mais direta. “70% do que você faz no balcão (vendas) são suspensão, freio e arrefecimento. Isso dá para gabaritar em 12 catálogos. É isso que tem que trabalhar no balcão, formar o balconista de forma diferente, dando a ele os fundamentos necessários para que ele possa evoluir de forma mais simples e mais direta”, afirmou.

Tendências do varejo de autopeças – Brasil e Portugal

Tema da live que teve as participações de Julio Cesar Sampaio, da Dracar Auto Peças, de Porto Alegre (RS), conhecido nas redes sociais como balconista dos pampas, Joana Filipa Bezerra Fontes, da Edautoparts, de Vila Nova de Gaia (Porto, Portugal), e Patrícia da Silva Ferreira, da Eletro Batista Peças e Acessórios, de Belo Horizonte (MG), cada um deles contou a sua experiência e vivência.

Licenciada em turismo e especializada em marketing digital, Joana começou em autopeças por influência de seu sogro e seu marido. “O meu marido começou por causa do meu sogro e no ano passado, iniciamos com vendas online de peças, diretamente da nossa casa, e neste ano abrimos a primeira loja física. O meu desafio foi não por ser mulher, mas por receio das pessoas não me levarem a sério. Perguntei para outras mulheres o que fizeram para superar isso e todas elas me responderam que foi pela prática”.

Para aprender sobre autopeças, ela contou muito com a ajuda do sogro, do marido e da internet. “Na internet o que não falta é conhecimento. As redes sociais têm os canais oficiais que compartilham muitas informações. Agora, eu vou fazer um curso de orçamento, eu quero entender melhor como as oficinas trabalham, para eu saber como é o mundo delas e, assim, conseguir entregar melhor o que elas precisam”, enfatizou.

Já Patrícia tem mais de 25 anos de mercado. Hoje, na Eletro Batista, ela conta muito com a ajuda do seu marido, que também é da mesma área. “A princípio, a Eletro Batista seria mais voltada para peças elétricas, mas como tenho uma grande carteira de clientes, eu atendo muito o pessoal do interior de Minas Gerais, o que eles nos pedem relacionado a carro, a gente consegue atendê-los pela facilidade de eu conseguir pegar a mercadoria e despachá-la. Foquei nisso e é o que está dando certo”, explicou.

E Julio, o balconista dos pampas, está no setor desde a década de 1990. Daquela época ele guarda uma grande recordação. “Naquela época, o mercado estava migrando da carburação para a injeção eletrônica. Eu estava aprendendo os nomes dos carburadores, os seus componentes e modelos, e quando foi lançado o primeiro carro nacional com injeção eletrônica, o Gol GTI, eu achava que tinha acabado para mim”. Ao contrário, ele se tornou uma referência.

Perfis

Em sua região em Portugal, por estarem em uma zona mais rural e com o perfil de pequenas oficinas, Joana contou que a estratégia de atendimento é mais local e que o foco é ajudar as oficinas a se desenvolverem na parte digital. “Queremos nos diferenciar das outras lojas no atendimento e com uma maior flexibilização, e ajudando as oficinas a identificarem o que elas precisam e até associando para elas os produtos, mostrando as opções. Se olhar só para o preço, nem sempre é o mais indicado para o carro. Na loja online, o cliente pesquisa o que quer e já faz o pedido. No balcão, ele quer tudo pronto”.

Inclusive no quesito preço, ela falou sobre a técnica de venda que ela utiliza, a comparação de preços. “Aprendi que técnicas de vendas têm a ver com atendimento e também podem ser feitas por comparação de preço. Se eu quero que a pessoa leve um produto que custa 50 euros, então, eu não vou apresentar logo um de 20, mas um de 50, depois um de 100 e outro de 20. Assim, influenciamos a pessoa a comprar o que queremos. Em alguns casos, o preço não é o melhor para a pessoa, mas o que é mais relevante”.

No Brasil, Julio colocou que por existirem tantas diferenças entre as classes sociais, alguns buscam preço e outros, qualidade, e também, depende do uso do veículo. “Existem os que usam o carro para passeio, outros que usam como motorista de aplicativos e carros de empresas os quais a manutenção não era muito forte. No meu caso de qualificação e técnica de vendas, nós temos aqui o Sebrae e eu tive a oportunidade de fazer alguns cursos”.

Um dos aprendizados, disse ele, foi que os cinco sentidos também são aplicados em uma autopeças. “No online, o cliente procura algo específico, mas no balcão há esta influência. O cliente quer ver, tocar a peça e tem até os que gostam de cheirá-la. Simplesmente falar o preço, a pessoa pode querer ou não, por isso, o balcão realmente tem essa influência. A pessoa vai abrir a embalagem para ver o que tem dentro. Isso já é uma técnica de venda, a pessoa consegue comprar pelo olhar. Então, o tato e o olfato são percepções que trazem técnicas de vendas”.

Na live, Julio brincou com a Joana, sobre os diferentes nomes do mesmo item no Brasil e em Portugal. “Lá, pastilhas de freio são chamadas de travões e palhetas, de escovas”. Ele, que tem uma carreira extensa no setor, disse que o importante para o vendedor é não parar no tempo.

“Ainda temos carros rodando com carburador no Brasil e até carros de uma montadora chinesa que você liga através da leitura facial. Com a pandemia, eu comecei mais ativamente, em 2020, nas redes sociais buscando informações para saber o que mercado estava fazendo e como estava se organizando. Tem até lives em que os fabricantes dão certificados de participação como incentivo. Eu posso até mudar de empresa, mas o conhecimento que eu adquiri vai junto comigo”, enfatizou.

Balconista ou vendedor

Sobre a nomenclatura da profissão, balconista ou vendedor, Julio disse que se orgulha em ser balconista; como balconista dos pampas nas redes sociais, o nome remete quem ele é e de onde ele é. “O balcão é a minha vida e a minha vida é o balcão. Tenho orgulho em dizer que a minha carteira profissional foi assinada como balconista de autopeças. Não me ofendo se me chamarem de vendedor, até jogando um pouco contra mim, eu acho que vendedor é um pouco superior ao balconista, pois o balconista esperava o cliente chegar na loja com a lista do mecânico e tirar o pedido. Hoje, ele já não espera mais, ele tem que ser proativo e dar feedback para o cliente”.

Em Portugal, Joana contou que o nome está sendo substituído por colaborador. “Aqui, ainda se houve muito falar em vendedor de peças, mas nas organizações está mudando para colaborador, o que é além de vendedor, pois ele colabora com a empresa no seu tempo livre, faz mais do que vender. No nosso caso, nós queremos ir mais além, não só vender as peças, mas também ajudar na digitalização das oficinas na nossa região”.

Patrícia concorda com Julio. “Balconista é a melhor palavra, mas sou suspeita, pois sou apaixonada por essa profissão. A gente que está no balcão servindo o cliente, tudo o que fizermos com amor, prestando atenção no que o cliente está pedindo, seja balconista ou vendedor, é procurar sempre solucionar o problema dele. O mercado digital é muito bom, mas não vamos deixar de visitar as oficinas e ter o feedback do que podemos melhorar, sempre mantendo o contato com o cliente, que é o nosso público-alvo, e não deixar que as redes sociais, que são um ponto favorável para a gente, distanciar os laços”, concluiu.

Para assistir às lives, acesse:

Como se tornar um balconista de Alta Performance: https://www.youtube.com/watch?v=T2zWFpUOYtg

e para Tendências do varejo de autopeças – Brasil e Portugal: https://www.youtube.com/watch?v=hq5pYch9KVg