Cliente encantado é o passo para a fidelização, as vendas têm que ser cada vez mais consultivas e um deslize pode colocar tudo a perder

Por Karin Fuchs

É mais do que sabido que o comportamento do consumidor mudou, principalmente depois da pandemia. Ele busca um atendimento consultivo e de excelência, que nada mais é do que quando você, vendedor, supera as expectativas dele. Pode parecer óbvio, mas nem sempre é o que o cliente percebe no ponto de venda. Nesta matéria, confira as dicas dos especialistas para você fazer uma reflexão sobre o seu atendimento.

Stella Kochen Susskind, CEO da SKS CX Cliente Oculto e autora do livro “Cliente Secreto a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, esclarece que em qualquer canal de contato, um atendimento de excelência deve ser natural, acolhedor e interessado nas necessidades reais do consumidor. Para isso, você deve focar a sua atenção 100% no consumidor.

“É nessa hora que o consumidor quer que quem está lhe atendendo esqueça o celular, esqueça o ambiente ao redor dele e olhe nos seus olhos. Aliás, nesse momento tão importante eu sempre aconselho a trocar a palavra consumidor por indivíduo! Afinal, no momento de qualquer compra temos um indivíduo com emoção e razão para estar ali”, afirma.

Stella alerta que os consumidores não aguentam mais discursos forçados e obsoletos dos treinamentos da década de 1990. “Sabe aquela vendedora que te aborda logo na porta falando o nome dela e perguntando o seu? Já era há muito tempo! E aqueles vendedores com uma frase de abertura não comercial também bem forçada como “que linda a cor do seu carro”! Também já era!”.

Além das expectativas

Alexandre Slivnik, reconhecido oficialmente pelo governo norteamericano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1) e autor de diversos livros, entre eles do best-seller “O Poder da Atitude”, diz que “o atendimento de excelência é quando você vai além do que o cliente espera de você”.

A orientação dele é “gerencie a expectativa do seu cliente. Quanto mais você conseguir, maior as chances de você exceder as expectativas dele e, com isso, proporcionar um atendimento de excelência perceptível para o seu cliente”.

Kalil Lucena, palestrante e sócio-fundador da Rede Kai, comunidade de empresários que promove networking com propósito, detalha que para um atendimento de excelência é preciso atender a dor do seu cliente, que deseja ter seu problema, situação, necessidade ou caso resolvido da forma mais eficiente possível, considerando atendimento, preço, negociação e entrega.

Mas, antes disso, Kalil diz que é necessário ressignificar o conceito de excelência. “O que o cliente pensa sobre excelência e o que a minha empresa pensa sobre excelência? No dicionário, a palavra excelência é apresentada como algo de grandeza, de superioridade, de perfeição. A excelência dentro de uma organização tem total relação com processos que devem ter fluidez diante das estratégias, planejamentos e execução”.

Trazendo o foco mais para a relação de atendimento, Kalil pontua: “o seu processo de vendas, os alinhamentos com os seus colaboradores, treinamentos, compreensão da formação de preço, benefícios dos produtos, aplicabilidade à prática do cliente, tudo precisa acontecer de forma fluida e colaborativa. O atendimento de excelência perceptível pelo consumir, neste caso, é o casamento de todas essas ações que reverberam nessa relação comercial e de negociação com os nossos clientes”.

Diferencial para o cliente

Questionados o quanto um atendimento de excelência faz a diferença no momento da venda e na fidelização, Alexandre ilustra com pesquisas. “uma pesquisa feita pela Zendek, em 2021, indica que 82% dos clientes gastariam mais para ter uma experiência melhor. Uma pesquisa da PwC, de 2020, mostra que conquistar um cliente é 25 vezes mais caro do que fidelizar um cliente antigo. Um cliente antigo fidelizado é mais barato para a sua empresa, logo, você aumenta a lucratividade”.

Alexandre acrescenta que o atendimento de excelência percebido pelo consumidor é o consultivo e humanizado. Para exemplificar, ele cita a Apple. “Quando um cliente vai à loja da Apple comprar um computador, o vendedor pergunta para que ele vai usá-lo. Às vezes, esse cliente está pensando em gastar um valor e o vendedor lhe oferece um produto que vai atendê-lo a um preço menor. Você pode estar se perguntando: ele deixará de vender um computador mais caro? Não, na cabeça do vendedor da Apple e da empresa, o foco é vender algo que agregue valor para o cliente. Se mostrar que ele terá o mesmo resultado com um computador mais barato, ele irá fidelizá-lo”.

Stella afirma que um atendimento de excelência é a diferença entre o dia e a noite para o consumidor e, consequentemente, para as empresas. “Nesses anos todos que trabalhamos com pesquisas de satisfação e avaliação de atendimento através de clientes ocultos, comprovamos que apenas os clientes encantados (que dão nota 10) são os fidelizados e blindados. Ou seja, temos um percentual alto de chance de evasão da nossa base de clientes quando não há um atendimento de excelência”.

Ela também aproveita para deixar uma dica. “Não basta treinar as equipes. É fundamental que se acompanhe o desempenho delas através de pesquisas com clientes ocultos e pesquisas de satisfação. A partir das pesquisas as empresas e as equipes podem traçar planos de ação assertivos”.

Já Kalil defende que as empresas erram quando acreditam que é possível padronizar um processo sendo que na ponta da outra linha eu tenho um ser humano. “tem pessoas que prezam pela qualidade e não pelo preço, tem pessoas que prezam pelo preço e não pela qualidade, tem pessoas que estão desesperadas e prezam pela rapidez na entrega, tem pessoas que estão tranquilas e prezam pela conversa e negociação. Assim, é fundamental você entender qual é o seu cliente? Quem é o seu cliente? A partir daí, entender como é possível criar um ambiente de entrega, de construção, de negociação onde todos estejam felizes: colaboradores, empresa e o cliente”.

O que “espanta” o cliente

Stella conta que são inúmeros os fatores e comportamentos que podem fazer com que o vendedor faça um péssimo atendimento. Entre eles:

• Clima organizacional é um deles e pode, sim, intoxicar um atendimento. Ninguém consegue focar no cliente se é vítima de assédio moral ou qualquer outro tipo de assédio;
• Cenário de atendimento no local de vendas influencia muito: pode estar havendo uma discussão, o local está muito quente ou muito frio, o vendedor não conseguiu nem tomar uma água, etc.;
• Falta de treinamento de atualização e de treinamentos obsoletos e fora de contexto;
• O profissional simplesmente não tem nenhum skill para vendas e no processo de seleção isso passou batido. Isso para mim é o mais grave. Já vi inúmeros estoquistas que são excelentes no seu cargo e péssimos vendedores, assim como excelentes arquitetos que se colocados em uma loja de móveis não conseguem vender uma vela;
• Não gostar de lidar com o público e não ter ferramentas para avaliar seu atendimento e não poder fazer um plano de ação. Pesquisa é como olhar no espelho, é a ferramenta para melhorar. Kalil acrescenta com mais alguns:
• Não estar conectado com a cultura da empresa;
• Não ter clara a solução e os benefícios dos produtos ou serviços que vendem;
• Não entender os diferentes perfis de clientes;
• Pensar que apenas técnicas de venda irão resolver;
• Não zelar pelo processo do começo ao fim.

Segundo ele, “antes de tudo, as pessoas precisam entender que vendas/negociação é uma habilidade que pode ser desenvolvida. Muitas pessoas não têm sucesso com vendas, pois não se reconhecem como vendedoras e não se desenvolvem para atuar nesse segmento. A crença limitante na atuação em vendas/ negociação é fortíssima. É preciso buscar desenvolvimento e aprendizado e entender que não é um processo apenas técnico, aliás, 90% dos casos são comportamentais. Se desenvolver é possível, dedicação e disciplina é fundamental nesse caminho”.

Já Alexandre coloca que um dos principais fatores que faz com que o vendedor tenha um péssimo atendimento é quando ele quer impor ao cliente o seu jeito de vender. “Ele precisa entender qual é o humor do cliente, tem aqueles mais retraídos que não gostam de barulho, gostam de ser acolhidos porque não querem ser notados. Se o vendedor chegar com uma energia muito alta e a do cliente está baixa, isso vai espantá-lo. Se o cliente entra na loja falando alto, feliz, alegre e contente, o vendedor também tem que ter esta mesma energia, entrar mesma energia do cliente para gerar a conexão”.

Estratégias para alcançar um atendimento de excelência

Para isso, a dica de Alexandre é dividida em dois processos. “Muitos vendedores querem ir para o final da venda sem escutar o cliente, sem ver as suas necessidades, sem fazer o mapeamento do cliente. Qualquer venda tem que ser feita em duas etapas: a do atendimento e a venda em si”.

Na primeira, diz ele, ouça mais do que fale, escute o cliente. “Essa é a venda consultiva e a que o cliente dá mais valor. Quanto mais perguntas você fizer no começo do atendimento, melhor será para poder oferecer para o cliente o que de fato ele quer”.

Nas palavras de Kalil, faz total diferença quando você negocia ao invés de vender para o seu cliente. Para isso, “no momento da compra, ouça e entenda a real necessidade do seu cliente e não venda para ele, negocie com ele. Isso faz toda a diferença nesse processo”.

Ele aproveita para provocar algumas reflexões: “Como é que você demostra para o cliente que valeu a pena essa negociação, como é a forma que você entrega a solução que você acabou de vender? Exalte o produto/serviço e cuide da experiência. E no pós-venda, busque saber se a dor dele foi resolvida, ouça a experiência que ele está vivendo e cuide do cliente. Isso é fidelização”.

Para finalizar, Stella também deixa algumas dicas:

• Acolher cada cliente como se fosse único, ouvir atentamente as necessidades e apresentar os produtos adequados às necessidades dos clientes;
• Ser natural, não ter pressa e fazer venda sugestiva e venda adicional sem medo de perder a venda principal;
• Anotar os dados dos clientes;
• Se a venda não foi feita na hora, não desanimar! Pelo menos você estava treinando;
• Follow up de vendas mais complexas (carros, artigos de luxo, imóveis, etc.);
• Faça cliente oculto no seu próprio atendimento (uma autoavaliação e autocrítica);
• Faça cliente oculto nos seus competidores para ver onde eles estão acertando ou errando mais que você! É benchmarking!