Esta é uma busca constante e entender como o cliente percebe o atendimento prestado é um grande passo para aprimorá-lo

Por Karin Fuchs

Excelência no atendimento é o que todo o cliente e o varejista esperam do seu time de vendas. Nas palavras de Fábio Sant’Anna, chefe de Vendas/Head of Sales da Logan, multinacional de journey marketing, esta excelência é uma meta contínua, que exige esforço e comprometimento, e o resultado é notório.

“Ao fornecer um serviço de alta qualidade, as empresas podem construir relacionamentos fortes com seus clientes, aumentar as vendas, melhorar sua reputação e lucratividade”, afirma. O ponto principal, destaca Sant’Anna é o vendedor estar concentrado e focado em satisfazer seu cliente. Estabelecendo, assim, uma relação positiva e de confiança com ele.

No recrutamento

Para os gestores identificarem as características dos vendedores que têm potencial para um excelente atendimento, Sant’Anna destaca algumas características que ele costuma observar e desenvolver no time: “ter boa comunicação, verbal e escrita, de forma clara e concisa sempre adaptando a linguagem com o perfil de cliente que está dando atenção. “Smile open doors”, nunca se esqueça disso”, destaca. Ou seja, sorriso abre portas.

Ele acrescenta que é importante ser capaz de se colocar no lugar do cliente e entender profundamente a sua necessidade. “Faz parte desse processo se conectar com o cliente e estabelecer um relacionamento de confiança e aqui aplicam-se a honestidade, humildade e gentileza. Bem como, tomar iniciativa para oferecer soluções e resolver problemas; sempre atender às necessidades do cliente. Encontrar soluções que por vezes podem estar fora da dinâmica habitual, e ter a certeza de que cada cliente está satisfeito é o fator de atenção que fará acumular vendas e sucessos em conjunto com o cliente”.

E de acordo com ele, as duas das mais importantes são ter “fome e paixão”.

“Essas características, combinadas às anteriores, são realmente poderosas e com elas o profissional de atendimento pode transpor qualquer barreira”. Sob esses aspectos, ele orienta avaliar os candidatos ao ouvir as respostas de perguntas como estas:- Como você construiria um relacionamento com um cliente novo?

– Como você lidaria com um cliente que está apontando algum problema?
– Qual a sua experiência no atendimento ao cliente / comercial?
– O que você faria para sair na frente?
– Quais são seus objetivos pessoais e profissionais?
– Qual o seu maior desafio já enfrentado e como se saiu?

Desenvolva a excelência no atendimento

Para os vendedores desenvolverem a excelência no atendimento, as dicas de Sant’Anna são:

– Faça perguntas abertas para entender as necessidades do cliente.
– Escute atentamente o que o cliente tem a dizer.
– Seja proativo na resolução de problemas.
– Ofereça soluções que sejam benéficas para o cliente e para a empresa.
– Foque no cliente e suas necessidades.
– Seja proficiente nas informações sobre os produtos ou serviços que está vendendo.
– Esteja sempre se atualizando sobre as últimas tendências do mercado e as melhores práticas de atendimento ao cliente.

Se aprimore com os clientes

Para se aprimorar ainda mais, além de ler livros e artigos e assistir a vídeos do tema e do segmento que atua, Sant’Anna orienta pedir feedback dos seus clientes. “Isso vai lhe permitir identificar áreas de melhoria, e ter um momento para reflexão do que deu certo ou o que poderia ser melhorado vai trazer uma consciência mais profunda de aonde se quer chegar”, afirma.

Segundo ele, existem algumas formas distintas que possibilitam o entendimento de como o cliente percebe o atendimento a ele prestado e a  escolha da melhor técnica passa necessariamente pelo levantamento da quantidade e armazenamento dos dados, além do investimento disponível.

“Os feedbacks podem ser coletados desde uma reunião one-to-one, dirigidas para clientes e ocasiões específicas, onde já é determinado que o resultado de uma ação posterior se dará também em um ambiente de baixa escala e alta customização e atenção. Entretanto, quando o ganho de escala se torna necessário, ferramentas como Pesquisa de Satisfação com formulários online, telefone ou e-mail, podem garantir resultados que identifiquem tendências e oportunidades de melhoria. Nos dois casos, é importante que o diálogo seja de fácil compreensão e de ser respondido e sua aplicação sistemática visa

garantir a melhoria contínua do processo de atendimento”, esclarece.

Transparência e honestidade, sempre

Nas palavras de Sant’Anna, “seja transparente e honesto sobre prazos, custos e outras informações importantes”, o que significa que os gestores devem fornecer essas informações ao time de vendas. “O dever de ser honesto começa desde casa. Antes de qualquer atendimento ao cliente, o profissional dessa área, que está ligado em muitos casos ao setor comercial, deve entender quais são os prazos, custos e outras informações pertinentes ao negócio e que deve ser mencionado”.

Par finalizar, ele ressalta que “quanto mais técnico for o atendimento, ou seja, tanto o comprador quanto o vendedor tratam de um assunto técnico, maior deverá ser o cuidado e transparência nas tratativas e envio de informações”.