Muito se fala sobre experiência do cliente, o famoso CX, como sendo uma das chaves para o sucesso no varejo em 2023. Mas o que muitos não dizem é que, para chegar a esse ponto, antes de tudo, é necessário entender o comportamento desse comprador. Afinal, o que seu cliente busca? Quanto ele está disposto a investir por determinado serviço? Quais são os hábitos que permeiam a sua rotina?
Para responder essas e muitas outras questões, não existe mágica: é preciso estudar e se aprofundar neste universo com dados consistentes, de modo que essas informações tragam clareza e uma ampla visão sobre o seu negócio e o futuro do setor automotivo como um todo.
De acordo com a pesquisa Global Automotive Consumer Study, divulgada pela Deloitte no ano passado, cerca de 50% dos consumidores estão dispostos a permanecer mais tempo com seus veículos. Com base nessa informação, podemos concluir que os motoristas devem passar a investir em manutenções preventivas e peças que façam seus veículos ter mais durabilidade, por exemplo.
Um outro dado relevante dessa pesquisa é que 42% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pela conveniência, se tiverem uma experiência positiva. Neste cenário, começam a surgir novos modelos de atendimento que vão até o cliente e não o cliente indo até o estabelecimento, como é o caso de Vans de Serviços Automotivos, que podem realizar serviços de troca de pneus e balanceamento, tornando-se um posto avançado da oficina, que pode se deslocar para locais de maior fluxo ou até ao local de trabalho do cliente. A partir daí, vemos que existem oportunidades de gerar maior receita e fidelizar os consumidores através de conveniência, que pode se tornar um diferencial competitivo para um cliente com tempo curto e dificuldade de deslocamento.
Para evoluirmos ainda mais nesse assunto, vou elencar a seguir algumas frentes que podem ser endereçadas para que o consumidor tenha a melhor experiência possível. A primeira e talvez uma das mais importantes é o atendimento. Uma grande tendência nos últimos anos é investir no atendimento humanizado, não somente na tecnologia, um equilíbrio é necessário para estabelecer uma conexão genuína com o cliente. A equipe precisa trabalhar sua capacidade de criar conexões, empatia e estabelecer relações de confiança com seus clientes. Isso é o que realmente faz a diferença, portanto é fundamental treinar o time para desenvolver habilidades interpessoais reais e não apenas em capacitação técnica.
Uma vez que o consumidor tenha tido o primeiro contato com seu negócio, o mais importante é trabalhar para garantir que ele volte. Isso pode ser feito levando em conta o histórico de compras e passagens que ele teve no seu estabelecimento e juntando esses dados com outros externos para estabelecer recomendações de produtos ou serviços no tempo certo. Por exemplo, compreendendo o comportamento da quilometragem média por tempo do cliente e, levando em conta o histórico de compras e passagens, é possível determinar o que oferecer prevendo a quilometragem do veículo e que peças se aplicam naquele ponto do ciclo de vida dele.
Outro recurso extremamente importante para atrair o cliente novamente, fidelizá-lo e ainda propiciar uma ótima experiência é a promoção. As ofertas podem ser encaradas como uma parte do seu “Custo de Aquisição de Clientes” (CAC) e sempre analisadas por meio de uma comparação com o potencial de receita esperado para aquele cliente ao longo do tempo de relacionamento que ele terá com você (Lifetime Value). Para se certificar de que essas ofertas chegarão ao seu público de interesse, vale investir em canais digitais para geração de fluxo, sem depender apenas dos passantes. Mídias sociais são ferramentas poderosas e que, se bem utilizadas em conjunto com uma boa plataforma de relacionamento, geram fluxo e receita adicional ao seu negócio.
Já em outro momento da jornada do cliente, temos também o pós-venda. Qual é o cliente que não se sente valorizado ao perceber que sua loja de autopeças favorita está preocupada em ouvir suas considerações sobre a experiência de compra? Esta é a oportunidade de ouro de entender se o consumidor ficou satisfeito, e, caso não esteja, é a chance de corrigir e manter aquele cliente fiel.
Por fim, é importante lembrar que “aquilo que não é medido não é gerenciado”. Dessa maneira, torna-se fundamental estabelecer métricas e indicadores que facilitem a compreensão rápida de como tem sido a experiência do seu cliente. Nesse momento, é importante definir metas e engajar o time para buscá-las com cadência e visibilidade constante de sua evolução. Somente com números conseguimos tangibilizar a evolução do atendimento.
Investir em elevar o patamar da experiência do cliente, colocá-lo no centro da estratégia e fazer disso uma prioridade é pavimentar o caminho do sucesso para qualquer empresa. A lição de casa que temos para este ano é estudar as tendências que o setor apresenta, colocar em prática os planos traçados e continuar acompanhando bem de perto a evolução das ações junto aos clientes. Este é, sem dúvida, o caminho mais certeiro para resultados memoráveis em 2023.
*Renato Matias Vieira Lass (foto), é diretor da vertical de Aftermarket Automotivo da Linx, empresa da plataforma de software StoneCo, especialista em tecnologia para o varejo e líder no mercado de software de gestão, com 45,6% de market share do mercado varejista, conforme atesta o IDC. Toda a expertise da Linx é focada em um varejo de – e para – pessoas, conectando o indivíduo à facilidade, inteligência e experiência desejada do mundo online ao offline