Iniciativa na categoria Jornada do Cliente utiliza tecnologia e acompanhamento em tempo real para ampliar a transparência, agilizar o atendimento e melhorar a experiência dos consumidores
A GAC, em parceria com a Bosch Service Solutions, conquistou o Ouro no Prêmio ABT 2026, na categoria Jornada do Cliente, com o case “Bosch e GAC: redefinindo a experiência na assistência veicular com uma jornada digital”. A iniciativa transformou o atendimento de assistência veicular 24 horas com uma solução que integra tecnologia, automação e gestão operacional para oferecer mais previsibilidade e transparência aos consumidores. A parceria entre as empresas teve início em 2025.
A plataforma digital conecta clientes, central de atendimento e prestadores de serviço em um único fluxo. Por meio de geolocalização e inteligência artificial, identifica o prestador mais próximo, calcula rotas e permite acompanhar a chegada em tempo real, com atualizações automáticas sobre o status do atendimento. O serviço contempla ocorrências como necessidade de guincho, troca de pneu, pane seca, chaveiro e partida assistida.
A solução substitui um processo baseado em ligações e atualizações manuais por uma jornada integrada, com monitoramento contínuo de possíveis atrasos e intercorrências. Dessa forma, o cliente tem acesso a informações ao longo de todo o atendimento, enquanto a operação ganha eficiência na gestão dos chamados e da rede de prestadores.
Os resultados demonstram avanços tanto na experiência do consumidor quanto no desempenho operacional. O Net Promoter Score (NPS) passou de 52 para 74 pontos, enquanto a satisfação pós-atendimento (CSAT) subiu de 82% para 93%. O tempo médio de chegada do prestador reduziu de 52 para 39 minutos, uma redução de 25%.
A assistência veicular 24 horas é um benefício dos clientes GAC para os primeiros 24 meses após a compra de qualquer modelo da marca.
“Em situações de assistência veicular, a qualidade do atendimento também está na forma como o cliente é informado e acompanhado durante a espera. Com nossa parceria com a Bosch, conseguimos integrar tecnologia e gestão para tornar essa jornada mais transparente e eficiente. O reconhecimento no Prêmio ABT valoriza esse trabalho conjunto e reforça a importância de colocar a experiência do consumidor no centro das nossas decisões”, afirma Gustavo Schmidt, CCO da GAC no Brasil.
A conquista evidencia a importância da integração entre empresas, tecnologia e processos para aprimorar a relação com o consumidor. Ao combinar acompanhamento digital e atuação preventiva, a parceria busca tornar a assistência veicular mais previsível, reduzir fricções e fortalecer a confiança do cliente nos momentos em que mais precisa de suporte.
