Para isso, o especialista, Igor Castro, tem várias dicas sobre como fazê-la e quais ferramentas utilizar. O primeiro passo é conhecer muito bem o seu público

Por Karin Fuchs

Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS, Igor Castro, especifica cinco estratégias para se comunicar com o seu cliente neste ano. São elas: conheça seus clientes com dados estruturados, utilize ferramentas omnichannel, tenha uma comunicação clara e direta, seja atraente e invista nos canais de comunicação digitais.

Nesta entrevista ao Balcão Automotivo, ele começa orientando sobre a formação da base de clientes. “Para formá-la é necessário coletar seus dados, em um processo que irá acontecer durante a interação de cada um deles com sua marca. Por isso, é essencial aproveitar cada segundo dessa interação para entender quem é cada um desses clientes e como se comportam. Pesquisas de satisfação podem ajudar nessa coleta e a cruzar fontes de dados também”.

Ferramentas – Para as coletas de dados, ele ressalta que um CRM bem configurado é essencial. “Uma vez que ali você tem todo o histórico de relacionamento do consumidor com a sua marca”, comenta. Além dele, também é importante um investimento em marketing, para automatizar as ações que encontrem as pessoas que já têm ‘match’ com o seu negócio.

“Uma das estratégias mais utilizadas nessa tarefa é o envio de e-mail marketing, pois seu site será capaz de medir onde os usuários passaram mais tempo e interagiram mais para poder criar ações de engajamento nessas funcionalidades”, afirma. Ele destaca que tão importante quanto a coleta dos dados, é mantê-los atualizados, pois os comportamentos mudam e sua empresa apenas sairá na frente dos concorrentes se observar esses movimentos.

Fidelização – E como já é sabido, um bom atendimento é o melhor caminho para a fidelização. “O atendimento sempre vai criar uma boa impressão para manter o cliente na sua base. É claro que produtos e serviços também precisam ter qualidade, mas, com esse combo, sua marca vai acabar recebendo ainda mais indicações de forma orgânica, ou seja, clientes vão recomendar sua marca de forma natural e positiva”, comenta.

De acordo com ele, “um consumidor bem atendido é a maior conquista que uma empresa pode ter. Muito além de torná-lo fiel à marca e fortalecer sua imagem, sua boa experiência impulsiona um marketing orgânico valioso para o mercado, compartilhando suas percepções para amigos e conhecidos e levando potenciais compradores à empresa”.

Comunicação efetiva – O primeiro passo, orienta Igor, é conhecer o seu público. “Se a marca conhece o comportamento, preferências e necessidades dos clientes, a comunicação será efetiva, pois tratará de algo que ele tenha interesse e tornará, assim, a comunicação relevante. É possível e necessário que esse conhecimento seja utilizado para customizar a mensagem para cada usuário, personalizando-a para que se torne ainda mais interessante”.

Ele acrescenta que um cliente não verá uma comunicação interessante e que tenha valor com maus olhos. “Então, trazer valor para seu consumidor se torna uma grande arma para uma comunicação assertiva. Basta imaginar você receber mensagens no seu momento de lazer, além de ser algo ruim, pode causar indiferença, e fará com que a marca tenha feito um investimento em vão. Por isso, é fundamental enviar mensagens dentro do horário comercial e use as premissas de conhecer o cliente para ter mensagens relevantes a ele. E lembre-se, cada ação realizada pode mudar a próxima, então, use os dados a seu favor”.

Multicanalidade – Para os varejistas de autopeças, Igor lista as ferramentas mais eficientes para a multicanalidade: CRMs, redes sociais, e-commerce. “A loja virtual permite conectar seu público a vários canais de vendas e, com esses dados no CRM, você conhece, personaliza e automatiza contatos com seus clientes por vários canais que estarão disponíveis”, explica.

Quanto às redes sociais, ele diz que elas são uma ótima saída para publicidade e para um atendimento mais fluido, enquanto os chatbots podem ser uma grande arma na busca em de um atendimento ágil e eficaz. Outro canal promissor para essa área é o RCS, conforme ele comenta.

“O RCS permite o envio de mensagens ricas, onde o usuário recebe mídias como banners, vídeos e carrosséis de opções, podendo interagir com a mensagem que o levará para o site para conhecer a marca ou a promoção que foi separada individualmente para ele, além de ser capaz de iniciar uma comunicação e embarcar um chatbot. Ainda é um canal completamente seguro, uma vez que exibe o logo de autenticidade da marca em cada envio, o que reduz chances de fraudes que possam ludibriar o usuário a passar suas informações para criminosos”.

Para finalizar, ele ressalta que “todos os varejistas precisam sempre se lembrar de usar os dados coletados a seu favor para conhecer cada vez mais seu cliente e atendê-lo bem pelo seu canal preferido sempre que possível”.