Cinco transmissões retrataram a importância desses profissionais de vendas, a falta recorrente de mão de obra, a necessidade iminente de qualificação e atualização, e muito mais. Confira!

Por Karin Fuchs e Silvio Rocha

Em homenagem ao Dia do Balconista, o Balcão Automotivo realizou em novembro a “3ª Semana Balconista Automotivo”, levando à audiência temas do dia a dia dos profissionais de vendas. Ao todo, foram cinco lives ancoradas pelo editor-chefe da publicação, Silvio Rocha, e a primeira delas, no dia 16/11, intitulada “O Papel Fundamental do Balconista de Autopeças”, teve as participações de Ranieri Leitão, presidente do Sincopeças Brasil e do Sistema Sincopeças/ Assopeças/Assomotos Ceará (SSA/CE), Alexandre Xavier, superintendente do Instituto da Qualidade Automotiva (IQA), e Francisco Gomes, consultor e instrutor do Curso de Balconista de Alta Performance.

Entre os temas abordados, qualificação e a recorrente falta de mão de obra foram alguns dos destaques. Ranieri falou que “mais do que nunca, esta carência está acontecendo e os empresários estão se digladiando um com os outros (por mão de obra), o que é o pior dos mundos”. Ele citou o exemplo do Ceará com o curso técnico de manutenção automotiva, onde o aluno faz o ensino médio e o profissionalizante, preparando-se também para ser vendedor, e do Instituto Autop, que tem a vertente de qualificar pessoas para o setor. “Eu quero muito que em até dois anos não tenhamos mais esse problema dos empresários se digladiarem por causa de trabalhadores para vendas”, afirmou.

Alexandre ressaltou que a falta de mão de obra é um assunto abordado em todos os eventos e reuniões no País, e que a qualificação está longe de ser um diferencial. “Ela é uma obrigatoriedade, porque as coisas mudam muito rápido”. Como exemplo, ele compartilhou uma informação pública. “20% do que a gente conhece hoje em dia acaba ficando obsoleto em um ano. Na prática, um profissional que fica cinco anos sem se atualizar, está fora, totalmente desatualizado. É esse desafio que organizações e entidades, como o Sincopeças e o IQA, e diversas outras as quais nós temos condições de colaborar, como o Senai, Senac, todos discutindo para disponibilizar o máximo de ferramentas para qualificação de mão de obra, que envolve também a motivação e atração para o setor automotivo”, afirmou.

Na sequência, disse Francisco, “o Alexandre trouxe números que a gente sente no dia a dia do balcão, ou você se atualiza, ou você é consumido e não tem mais espaço no atendimento ao cliente. Estamos em um ritmo intenso que precisamos nos atualizar e se qualificar muito para atender o setor. No Ceará, o Instituto Autop, do presidente Ranieri, através de políticas públicas, está buscando uma saída para isso. É ouvir as lamentações e, ao mesmo tempo, pensar em fazer algo, pois não dá para ficar só reclamando”.

Segundo ele, a falta de balconistas está limitando o crescimento do mercado de autopeças como um todo no Brasil. “A maioria dos empresários já possui dentro de casa estoque suficiente para abrir filial, ele já tem a expertise do negócio e o que lhe falta é mão de obra. O que eu ouço do empresário é que se ele tivesse mão de obra, ele seria muito maior”, argumentou.

CERTIFICAÇÃO DO IQA

A certificação do IQA para vendedores de peças e acessórios veiculares foi posta por eles como um diferencial e até para melhorar a remuneração destes profissionais. “O IQA é uma composição de 14 entidades que representam o setor produtivo, o Governo e a academia. Conversamos com cada um deles sobre o que elas precisam do ponto de vista de qualificação, como o IQA pode apoiar o seu segmento dentro de nossas atribuições, e a resposta do setor de varejo e de reparação foi: precisamos de uma certificação profissional, que possa separar quem está buscando atualização, a sua diferenciação para o benefício do consumidor. Uma certificação baseada em norma técnica, nós temos hoje em dia para o reparador e, para o vendedor, que foi uma conquista do Sincopeças muito significativa”, afirmou Alexandre.

“A maior satisfação da gente é saber que esse certificado estaria nas mãos do instituto mais acreditado do nosso País, o IQA. Quero parabenizar o Alexandre que está à frente deste trabalho e que consiga nesse caminho fazer com que o nosso setor seja grande, para colocarmos na convenção coletiva dos sindicatos de autopeças patronais junto aos laborais, uma cláusula que fortaleça o vendedor de autopeças certificado. Com isso, valorizaremos o vendedor de autopeças, dando-lhe uma condição melhor, valorizando-o a ganhar um pouco mais até para estimulá-lo a ser certificado”, defendeu Ranieri.

Na sequência, comentou Francisco, “a partir da norma, a gente cria a qualificação e inúmeros benefícios, ações e atitudes vão surgindo por existir a norma e a qualificação. Por exemplo, internamente, o impacto dentro de uma autopeças ou de uma empresa que lida com vendas é a corrida pela qualificação. O meu colega tem e vai fazer com que outros busquem essa qualificação. E o que já pode acontecer em 2024, a valorização desse profissional através de convenção coletiva e um pequeno incremento no seu salário que vai estimular a vontade de se qualificar e, se qualificando, ele traz valor para ele e para a empresa”.

CONHECIMENTO TÉCNICO E ATUALIZAÇÕES

Tema da live do dia 20/11, Leandro Silva, especialista da Fusão das Peças, em Nilópolis (RJ), e apresentador do canal Conexão Automotiva, Leandro Lúcio Martins, da Martins e Cruz Inteligência Automotiva, e Victor Wesley Altino Freitas da Cruz, da PMZ, de São Luís (MA), comentaram o quanto o acesso à informação está mais fácil e a importância da certificação do IQA.

“É sempre importante essa busca contínua de aprendizado. Pode-se tirar tudo nesta vida, menos o conhecimento. Tem que estar sempre se atualizando. Hoje, principalmente com as mídias sociais, a informação está muito mais fácil, na palma da mão. Tem vários canais no Youtube, como o do Balcão Automotivo, que traz muito conhecimento, muito conteúdo relevante para quem está no mercado. Quase todas as indústrias têm um canal de informação técnica, um suporte, um 0800, um WhatsApp, o que ajuda muito”, colocou Leandro Silva.

Leandro Lúcio ilustrou que, diferentemente de quando ele atuava no balcão, onde a informação estava no catálogo impresso, hoje os tempos são outros. “O balcão é uma escola. Na minha época, não tinha todas as ferramentas para buscar o conhecimento, a atualização, o que restava para a gente era a leitura. A internet estava nascendo e eu consumi muitos catálogos impressos. Até hoje eu guardo cerca de 50 catálogos”, revelou.

Ainda, de acordo com ele, “a indústria se organizou muito bem na parte de mídias sociais e, com isso, a oportunidade de passar as características de produtos, o que o meu produto se diferencia do concorrente, e de certa forma, oferta de opção de aplicação. Tem todo um pacote de ensinamento que hoje a indústria passa. Nós investimos sempre nesse tipo de informação, pois temos a certeza de que essa nova geração está vindo com tudo e precisamos auxiliá-la de alguma forma”.

Como vendedor de autopeças, Victor contou que ele busca se diferenciar aprendendo na prática. “Hoje em dia, temos o Google, o Youtube e até o Facebook. Mas, o diferencial que eu uso para me aprimorar é, além de vendedor, eu sou amigo dos meus clientes. Após o meu expediente no sábado, eu vou no meu cliente e ele vai me ensinando. Eu agrego o conhecimento que eu vou adquirindo na oficina. Acho que isso é um diferencial, o cliente chega e eu consigo passar confiança, pois eu sei onde é aplicada a peça, pois eu já a vi sendo montada”.

Sobre a certificação do IQA, Leandro Lúcio mais do que aprovou a iniciativa. “Eu fico muito feliz pelos órgãos competentes terem criado a certificação específica para o vendedor. Não podemos tachar de um mero vendedor de peças o profissional que atua nesta área e que é tão competente fazendo uma venda técnica, uma venda segura de si. Esse especialista tem que ser reconhecido e a certificação do IQA vem ao encontro desta situação”.

“A certificação do IQA é muito bacana porque acaba por dar uma validade a mais para o currículo do cara. Se eu puder contratar um balconista na minha autopeças que tenha a certificação, eu darei prioridade para ele, pois acredito que ele passou por um processo de aprendizagem, de aprimoramento. Isso eu faço meio que internamente para os meus alunos e indicaria a certificação do IQA para todos os meus alunos de autopeças e tentaria uma parceria com o IQA”, destacou Leandro Silva.

ATENDIMENTO AO CLIENTE E RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Tema da live do dia 21/11, nela, participaram Luciane Barros, da M. Autopeças, Fazenda Rio Grande (PR), Antônio José Cavalcante Paulino (Dedé), da Auto Peças Guaxinim, Mombaça (CE), e Francisco Gomes, consultor de Excelência em Atendimento. Começando por Luciane, ela falou que o atendimento é quase mais importante do que resolver o problema do cliente.

“Eu sempre penso que o atendimento não pode ser só padrão, a qualidade do atendimento sim, mas não pode ser um robô, se vai atender um senhor que fala mais baixo, você também vai falar mais baixo, para meninos com carros rebaixados, o atendimento é de outra forma. Nós tentamos fazer isso aqui, um atendimento mais personalizado”.

Sobre o atendimento feminino, ela disse que ainda há um certo preconceito, mas menos do que antes. “As mulheres já estão ganhando mais espaço neste segmento, temos pessoas encabeçando bastante coisas, mas ainda existe (preconceito). Acredito que o diferencial tem que ser o atendimento”.

Dedé enfatizou que no atendimento o problema do cliente não pode deixar de ser resolvido, mesmo que não se tenha o que ele procura. “Quando o cliente chega no seu comércio, não pode deixá-lo nem pesquisar e nem cotar em outro canto. Quando eu comecei, eu era muito pequeno, às vezes o cliente trazia um orçamento de 20 itens e eu só tinha 3 ou 4, mas eu dizia que tinha. Eu ligava para os concorrentes e comprava deles, não deixava o cliente sair, pois se sair, dificilmente ele volta. Não tem que só resolver o problema do cliente, tem que encantá-lo e ser cordial”.

Francisco alertou que apesar de o cliente ser recorrente na autopeças, isso não significa a fidelização eterna. “Sempre faço um desafio. Faça uma listinha e comece a anotar os nomes dos clientes que entram na sua loja e você vai perceber que com o tempo eles se repetem”. Mas, como dito antes, ele fez um alerta. “Toda vida que eu me acomodar e achar que o cliente é meu, 100% fiel, toda vida que eu baixar a guarda nesse sentido e deixar de encantá-lo, eu estou abrindo a guarda para perder esse cliente. Então, se eu conseguir fideliza-lo, eu tenho que trabalhar muito mais intensamente para mantê-lo comigo”.

Dedé falou sobre o quanto o ramo de autopeças requer conhecimento. “Não buscar o catálogo, não buscar informação, não conhecer o produto, não passar confiança ao cliente, não adianta você entrar no ramo de autopeças. Ele requer muito conhecimento, muita prática e memorizar”. E também, “tem que aproveitar e não pode deixar o cliente chegar no seu comércio e deixar de ser atendido. Nós, do setor de autopeças, temos que fidelizar o cliente. Se você resolver o problema dele, você o fideliza”.

No caso de Luciane, que além da autopeças tem a oficina, ela disse que o cuidado é em dobro. “Quando você vende e aplica, você assume duas responsabilidades. Tem que tomar muito cuidado e, hoje em dia, nós temos muitas ferramentas e tem programas que a gente coloca a placa do carro e ele te dá todos os códigos das peças. Não dá para errar mais em coisas básicas. O arroz e feijão do dia a dia, o vendedor tem que saber, ele tem que fazer uma venda eficiente e um pouco mais rápida, pois é bem corriqueiro”, explicou.

MANUTENÇÃO PREVENTIVA E PEÇAS DE QUALIDADE

Tema da live do dia 22/11, os participantes foram o André Keppe, da Kepeças, Curitiba (PR), Yago Leite da Silva, da peça.com, Maceió (AL), e Júlio César, o Balconista dos Pampas, de Porto Alegre (RS). Começando por André, ele mostrou a importância da venda consultiva e a proximidade que ele tem com as fábricas. “Poucos entendem de marcas e é onde entra a minha consultoria. No balcão, o vendedor comum apresenta as marcas para o cliente e ele compra a que quiser. Tem marcas boas, de qualidade, marcas paralelas. Quando eu assumi a gestão, (decidi) que marca eu vou colocar na minha autopeças”.

Para ele, é olhar para quem investe na fabricação ou na importação. “Eles não vão investir milhões ou bilhões para ficarem dando garantia. A qualidade das peças se diverge na questão da vida útil. A qualidade é boa, só vai durar menos do que uma original”, justificou. E disse que a decisão é muito do mecânico. “Passa muito na mão do mecânico esse aceite de marcas paralelas, originais e de qualidade. Tem muitas peças que não têm nome no mercado, mas é uma peça boa, que os mecânicos colocam e gostam”.

André falou que como argumento aos mecânicos, ele diz que conhece uma boa quantidade de gente de fábrica, de consultores e representantes, e que eles não terão problemas. “Eu consegui a garantia de mão de obra de mais de R$ 1 mil para o mecânico, isso é muito legal de falar. As fábricas não estão isentas, mas quando você se aproxima delas e a conexão faz isso, elas confiam no seu trabalho e no que você está fazendo, dificilmente não farão uma cortesia para você e dificilmente a autopeças não fará uma cortesia para o mecânico que confessou que estragou a peça”.

Yago explicou que o consumidor precisa entender que a garantia é ruim também para o lojista. “Às vezes, o consumidor chega no balcão chateado, achando que a culpa é nossa, como se a gente ganhasse alguma coisa com isso que está acontecendo, mas a gente perde. O lojista que não identifica isso e não coloca na balança na hora de fazer as compras se prejudica, tanto financeiramente como o nome da sua empresa. Hoje, o grupo peça.com se assegura muito. Tem várias marcas e é difícil identificar quem fabrica, quem embala, quem vende. Eu sou tradicional na hora de escolher as marcas, temos poucas novidades de marcas”.

O argumento dele é a durabilidade e o preço das peças. “Tento explicar para o cliente que se uma peça é R$ 30,00, outra é R$ 300,00 e outra é R$ 600,00, se essa de R$ 600,00 triplica a durabilidade, ela é mais barata, apesar do seu valor ser mais alto. Eu uso muito esse argumento da durabilidade. Tem peças que você não pode arriscar no sistema de segurança do carro, pois o mau funcionamento pode ocasionar outros problemas mais graves”.

Júlio César contou a diferença do seu mercado no Rio Grande do Sul. “Temos um mercado um pouco diferente do resto da nação brasileira, porque nós temos dois países vizinhos, a Argentina e o Uruguai, e isso movimenta todo o Mercosul. Porto Alegre é considerada a capital do Mercosul e, economicamente falando, sabemos que a Argentina com novas eleições, os brasileiros estão indo para lá, isso incentiva o turismo e aumenta as novas vendas, pois o bem revisado tem uma viagem tranquila. Isso traz a oportunidade para o balconista gaúcho oferecer peças de qualidade já focando a viagem que o cliente fará”.

Na live, ele falou que quer ser o primeiro vendedor gaúcho certificado pelo IQA. “Inclusive, já vou avisar aqui ao vivo para todos os nossos colaboradores que eu quero ser o primeiro gaúcho a ser certificado”. E que já lançou um desafio para o Francisco (Gomes), o de treiná-lo na Autop 2024. “Para quando eu tiver que ir para lá fazer as provas da certificação do IQA, com a chancela do Alexandre (Xavier)”. Na Autop haverá um projeto piloto para esta certificação.

André também pretende fazer a certificação. “Hoje, o vendedor precisa ter muitas habilidades interpessoais. Ele tem que cuidar de carteira de cliente, tem que saber de arte de venda, desenvolvimento pessoal, saber essas habilidades cognitivas, e o sentimental também tem que ser trabalhado e isso para qualquer ramo. Tudo o que vem para agregar no ramo automotivo nessa parte dos vendedores, eu vou me aprofundar. Quero também fazer, com certeza”.

“Acredito muito no poder do ensino. Eu tenho um curso online com mais de 800 alunos, que desenvolvi por conta da carência de profissionais nesta área. Tem a parte de um bom atendimento e a técnica só para o balconista, o dia a dia das vendas. Se eu tiver disponível vou fazer sim (a certificação) e vou passar para os vendedores da peça.com para estarmos nos atualizando. A gente só tem a ganhar, não tem nada a perder”, disse Yago.

INOVAÇÃO E TENDÊNCIAS NA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA

No dia 23/11, a última live da semana teve as participações de Francisco Gomes, Laura Cristina Rocha Azevedo, da Nova Via Autopeças, em Vila Velha (ES), e de Kennede de Oliveira Vieira, da Kennedy Auto Peças, de Tianguá (CE). Francisco explicou que a partir do momento que se conhece e se faz o básico bem-feito, o passo seguinte é entender o que é mais complexo.

“O ponto de partida, e eu vejo isso falhar demais, é o básico bemfeito. Eu preciso que o balconista entenda como funciona o sistema de freios, por exemplo, na sua concepção do jeito mais simples para toda a tecnologia que vem chegando cada vez mais rápida, ele entenda de forma complementar. O sistema de freio foi feito para parar o veículo, desde a concepção do primeiro Ford T até hoje. O que muda é o pedal, o hidrovácuo, o ABS. Tudo isso foi ganhando tecnologia para diminuir o esforço e ganhar eficiência. Precisa saber o básico, o simples, depois disso, eu terei condições de entender o mais complexo, o que está chegando no nosso mercado”.

Kennede falou que tendo uma base bem-feita e vontade, há cursos e treinamentos. “As fábricas, a SKF é uma delas, promove essa interação direto com o mecânico e com os balconistas, com esses cursos de treinamento que rodam o Brasil e não é diferente aqui no Ceará. Tem as feiras que migraram muito para esse rumo, a Autop e Automec já têm essa vertente, antes aconteciam muito como uma grande confraternização e hoje tem uma pegada mais da instrução, isso é muito importante. Temos cursos online onde eu consigo aprender de casa, tenho a possibilidade de escolher o que eu quero estudar e aprimorar, e a gente não pode abrir mão desta ferramenta”.

E Laura não deixa de participar de treinamentos, cursos e de feiras do setor. “Falou que tem qualquer coisa para aprender mais de autopeças, eu estou indo. Os meninos até brincavam, “ah, Laura, você vai em tudo”, tem que ir em tudo. Mesmo quando a gente acha que sabe alguma coisa, a gente tem que aprender mais. Tenho um marido que é mecânico, qualquer dúvida, eu recorro a ele. Qualquer coisa que aprender a mais é sempre somar, nunca dividir, estou sempre acompanhando tudo”.

Ela também falou que os catálogos ajudam muito e as ferramentas que identificam os sistemas e as peças pela placa do carro. “A gente tenta dar o melhor para o cliente e ajudá-lo bastante com as coisas novas que estão sempre chegando, mas a gente não pode colocar tudo no estoque da loja, porque às vezes tem coisas que não vão sair tanto”.

Nesse quesito, Francisco fez o que ele chamou de uma pincelada. “Quando uma peça é lançada no mercado, primeiro ela chega na concessionária por um preço muito alto e você é obrigado a comprá-la até chegar ao mercado de reposição independente. Naquele momento, ela é caríssima e o acesso é difícil, nem sempre tem. Muitos lojistas veem nesse primeiro momento a oportunidade em comprar aquele produto, só que dentro de alguns instantes, a nossa indústria automotiva nacional está cada vez mais competente e aparecerá alguma marca no seu distribuidor e quando aparecer será com um preço muito menor do que o da concessionária”.

Ele alertou que essa diferença de preço pode inviabilizar o estoque daquela peça da concessionária e a loja ter um item muito mais caro do que o preço do mercado. “Então, muito cuidado com essa armadilha da peça que está chegando. Muitas vezes, a peça da inovação que está chegando é de marca mais desconhecida, de procedência duvidosa, novamente, mais cuidado antes de colocar essa peça dentro de casa porque ela é a única alternativa no mercado”, finalizou.