Além do conhecimento técnico na sua profissão, a parte comportamental pesa no atendimento ao cliente, tanto no presencial como nos meios digitais. E há muitos meios para se desenvolver cada vez mais

Por Karin Fuchs

Para este ano, os especialistas, Francisco Gomes, representante Comercial da Bezerra Oliveira, em Fortaleza (CE), consultor e instrutor do Curso de Balconista de Alta Performance, e Mário Rodrigues, CEO do IBNVendas, Instituto Brasileiro de Negociação e Vendas, dão dicas preciosas para vendedores de autopeças se aprimorarem e se destacarem nas suas profissões, além, claro, de sempre estarem acompanhando e se atualizando com as novas tecnologias e novidades do mercado.

Começando por Gomes, ele destaca três pontos: habilidades interpessoais, atualização tecnológica e educação continuada. “No balcão automotivo, vendedores desempenham um papel fundamental não só como especialistas técnicos, mas também como profissionais que constroem conexões significativas com os clientes. Para aprimorar habilidades interpessoais, é crucial focar na comunicação e empatia, proporcionando uma experiência de compra personalizada e fortalecendo a confiança”.

Paralelamente, diz ele, “a atualização tecnológica é essencial; manter-se informado sobre ferramentas digitais, como os melhores catálogos, otimiza operações de vendas e possibilita atendimento mais eficiente. E investir em educação continuada, participando de cursos e treinamentos, garante que os vendedores estejam atualizados com as últimas tendências e capacitados para se adaptarem às mudanças do mercado. Essas estratégias combinadas elevam a eficácia dos vendedores na dinâmica do balcão de uma autopeças”.

Além da capacitação técnica, Rodrigues pontua o autoconhecimento. “A área de vendas está em constante transformação. Em função das tecnologias são exponenciais o volume e a velocidade, e da mesma forma é exponencial se autoconhecer para conhecer o outro, conhecer o cliente. A dica é buscar se conhecer dentro do ambiente profissional. O autoconhecimento é a moeda da vez”. Para isso, o IBNVendas tem uma ferramenta que identifica os diferentes perfis, se é mais dominante, mais influente, mais analítico ou estável.

“Uma pessoa mais dominante tende a fazer negociações mais competitivas, os mais analíticos tendem a ser mais evasivos para terem mais tempo, mais segurança, já os mais influentes buscam mais o que nós chamamos de negociação mais colaborativa, por vezes, mais demorada, e os mais estáveis são os que têm uma tendência a negociações mais concessivas, concedem primeiro para cobrar depois. Além de se autoconhecer, o importante é saber como isso vai interferir no seu trabalho, se positivamente ou não”, explica.

Além do autoconhecimento por meio de treinamentos comportamentais, a exemplo do IBNVendas ou de outras consultorias, é meditar. “Comece a meditar no dia para praticar a escuta ativa, a atenção plena. Só quem olha para dentro de si entende o que está de fora. A meditação vai ajudar muito em uma das dez competências fundamentais, chamada empatia”, ressalta Rodrigues.

“Os vendedores de autopeças têm à disposição meios variados para aprimorar suas habilidades. Participar de treinamentos online oferece flexibilidade no acesso a conteúdo especializados, enquanto as palestras presenciais, promovidas pelos fabricantes de peças, proporcionam interação direta com especialistas do setor”, afirma Gomes.

Outra orientação dele é o networking ativo. “É um meio extremamente valioso, essencial. Participar de eventos do setor e engajar-se em grupos online facilita a criação de conexões valiosas, troca de experiências e colaboração na busca por soluções em peças e problemas mais complexos. Essa prática não apenas enriquece o conhecimento individual, mas também abre portas para parcerias futuras, fortalecendo o setor como um todo”.

Tendências de atendimento

Nas palavras de Gomes, “a velocidade e praticidade oferecidas por plataformas de mensagens, como o WhatsApp, impulsionam a comunicação direta entre vendedores e clientes, criando um canal eficaz para consultas, esclarecimento de dúvidas e conclusão de transações comerciais. Adaptar-se a esse meio digital exige elevar o padrão de atendimento, equiparando-o ao nível de excelência proporcionado no atendimento presencial. Nesse ambiente, a paciência do cliente muitas vezes parece limitada, exigindo uma abordagem ágil e adaptável a esse perfil”.

O mesmo que foi dito por Rodrigues. “O WhatsApp é o principal meio de comunicação. Por ser instantâneo, cada vez mais estamos a caminho do fast, como o fastfood. As coisas ficaram mais efêmeras, a gente troca de celular, de carro, muitos mais do que trocávamos antes. Os clientes e o mercado também estão assim, cada vez mais querendo trocar para experimentar o diferente. Além da instantaneidade, fique atento nas relações via WhatsApp ou via meios digitais. É importante estar à disposição do cliente quando ele lhe procura”.

Gomes acrescenta. “Recomenda-se cultivar uma interação humanizada, solicitando o tempo necessário para compreender integralmente as necessidades do cliente. Ao retornar, apresente a melhor proposta de maneira simples e direta, garantindo uma experiência eficiente e personalizada no atendimento via WhatsApp”.

E Rodrigues, “busque conhecer e ter informações do cliente, isso lhe dará mais credibilidade e sucesso na venda. Sempre que possível, mostre para o cliente como é importante o não digital, vez ou outra, se encontrar com ele para valorizar o presencial. Os meios digitais funcionam para nos aproximarmos rapidamente do cliente, para consolidarmos a relação que normalmente acontece no presencial”.

Lembre-se que o processo de vendas não tem a ver com o vendedor, tem a ver com o comprador, o foco é sempre no cliente, como bem diz Rodrigues, “ele está se emponderando muito mais rápido, cada vez mais existem ferramentas de compras em grupo para conseguir mais descontos, para consultas. Ele sabe muito mais rapidamente do seu concorrente. Informação é o nome do jogo agora. É preciso buscar saber mais dele e estar atento a essa velocidade, o cliente vai se emponderar mais. Empondere-se junto ao seu cliente, aproveite as várias redes sociais que temos para ter as informações do cliente, como o LinkedIn e se conectar com ele”.

E nas palavras de Gomes, “a venda presencial no balcão está diminuindo, pois os consumidores agora optam por trocar mensagens, incorporando texto, som e imagens para esclarecer dúvidas, solicitar orçamentos e efetuar compras. Os vendedores devem dedicar atenção especial a essa forma de interação. Além disso, o consumidor atual está mais informado sobre características, qualidade e preços de produtos disponíveis na internet. Os vendedores precisam adaptar-se a esse novo perfil, dialogando e explicando tecnicamente as vantagens de seus produtos e serviços, com destaque aos diferenciais que oferecem”.

Segundo ele, a agilidade tornou-se um fator crucial para o consumidor atual ao buscar soluções para seus problemas. “A capacidade de oferecer respostas rápidas e eficientes torna-se um diferencial significativo na preferência de escolha do consumidor pela sua oficina e/ou autopeças”, afirma.

Destaque-se como vendedor

Mário Rodrigues sintetiza que se destaca nesta profissão quem conhece de gente e a cadeia produtiva. “Isso é uma questão de sobrevivência. Quanto mais souber de peças, mais você ajudará e seu cliente ficará feliz, e você também, por ter o atendido e resolvido a necessidade dele”.

Francisco Gomes enumera três condições que, segundo ele, são cruciais para se destacar como vendedor no setor. “Ao combinar essas condições, um vendedor não apenas atende às demandas técnicas do setor automotivo, mas também se destaca na era digital, onde a agilidade, a expertise técnica e a habilidade de oferecer um atendimento personalizado são aspectos fundamentais para o sucesso na profissão”. São elas:

– Dominar conceitos técnicos e saber onde buscar a informação: A capacidade de dominar conceitos técnicos e saber onde buscar informações de forma ágil e assertiva é essencial para oferecer orientação precisa aos clientes, fortalecendo a confiança e a credibilidade como especialista em autopeças.

– Familiaridade com tecnologia e catálogos eletrônicos: Estar familiarizado com a tecnologia e os diversos catálogos disponíveis é fundamental. Isso permite uma navegação eficiente, facilitando a identificação precisa de peças e proporcionando uma experiência mais fluida para os clientes.

– Tranquilidade e concentração em multiplataformas: A habilidade de manter tranquilidade e concentração ao lidar com multiplataformas de atendimento, como telefone, mensagens, redes sociais e atendimento presencial, é vital. Essa capacidade assegura que o vendedor possa oferecer um serviço consistente e eficaz em diferentes contextos, atendendo bem o cliente onde ele estiver.

Além das dicas acima, Gomes complementa com a busca pela certificação do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva). “Ela representa um passo fundamental no aprimoramento dos vendedores no setor automotivo. A revisão de conceitos, estudo aprofundado dos sistemas veiculares e a atenção ao comportamento no atendimento são aspectos essenciais a serem preparados antes de submeter-se ao exame. Esse investimento não apenas fortalece o conhecimento técnico, mas também se reflete em um atendimento mais eficiente, impulsionando vendas e contribuindo para o crescimento sustentável do setor”, finaliza.

Por mais conhecimento

Há 30 anos, Carlos Renir Teixeira é vendedor de autopeças, atualmente na Auto Peças Pereira, em Acopiara (CE). Para se aprimorar, ele utiliza diversas ferramentas. “Incluindo acesso a fontes de informação confiáveis online, como o Balconista de Alta Performance, idealizado por Franscisco Gomes e as lives do Balcão Automotivo. Busco sempre participar de cursos e webinars especializados no setor automotivo. Também não poderia deixar de mencionar a AUTOP, onde tenho presença assídua em todas as suas edições no Ceará, que é a feira nacional de autopeças de forma presencial”.

Ele também incorpora os feedbacks dos clientes para melhorar constantemente e mantém-se atualizado sobre as últimas tendências e inovações por meio de canais de notícias, catálogos, revistas do setor e redes sociais relevantes, e nas principais plataformas dos grandes distribuidores automotivos. “Tais como a Bezerra Oliveira, Nosso Estoque, Padre Cícero, Auto Norte, Sama, Pelegrino, DPK, entre outras. Essa combinação de recursos me permite oferecer um serviço mais informado e adaptado às necessidades dos clientes, mantendo um bom relacionamento também com os mecânicos”.

No atendimento ao consumidor nos dias atuais, Teixeira conta que o maior desafio é conciliar o atendimento presencial com o virtual. “Uma vez que a demanda ao pé do balcão é alta e cada atendimento inclui fornecer informações precisas sobre cada peça. Durante esses anos, sempre busquei a excelência em atendimento, seja qual for o meio de comunicação com o público, e as principais mudanças no comportamento do consumidor incluem uma preferência por experiências online, por questão de praticidade”.

Para se adaptar a esta realidade, ele busca otimizar a interação online, priorizando informações relevantes. “Também foco em oferecer opções personalizadas, como recomendações de produtos com base nas necessidades específicas dos clientes. Quanto à facilidade do cliente em pesquisar e encontrar melhores preços na internet, eu busco oferecer informações transparentes sobre os preços, promoções e opções de qualidade, destacando os benefícios de adquirir produtos ou serviços no meu setor automotivo.

Além disso, enfatizo a importância da confiabilidade e suporte pós-venda para agregar valor à experiência do cliente”. Além disso, Teixeira busca se diferenciar enfatizando não apenas a venda das peças, mas também oferecendo um serviço excepcional. “Isso inclui proporcionar informações técnicas precisas, responder prontamente às dúvidas dos clientes e garantir uma experiência personalizada. Além disso, busco destacar diferenciais, como suporte pós-venda eficiente, para agregar valor à experiência do cliente”, pontua.

Ele também fala sobre as suas metas para este ano. “As minhas metas incluem aprofundar meu conhecimento no setor automotivo participando de cursos e palestras atualizados. Pretendo acompanhar de perto as tendências tecnológicas, regulamentações e inovações no segmento de autopeças. Além disso, buscarei integrar feedbacks dos clientes, mecânicos e distribuidores para aprimorar constantemente a qualidade do atendimento e as informações fornecidas, mantendo-me sempre atualizado e relevante”, conclui.

Desafio é oportunidade

Com 20 anos na profissão de vendedor e há 19 anos na Auto Peças Guaxinim, também no Ceará, na cidade de Iguatu, Jardel Benevides da Silva utiliza vários meios para se aprimorar. “Entre eles, artigos em revistas e jornais do setor, cursos e palestras técnicas presenciais e online, vídeos publicados nas redes sociais e nas visitas que fazemos em oficinas, sempre colhemos novos conhecimentos”, especifica.

Questionado sobre os desafios em atender o cliente cada vez mais digital, Silvia respondeu que todo desafio é uma oportunidade de crescimento. “O uso do WhatsApp e de outros aplicativos nos obrigou a ser mais ágeis e otimizar o tempo é uma exigência, mas também nos facilitou muito. O uso de imagens e áudios representou um avanço incrível na comunicação entre as partes vendedor, cliente e aplicador, e até mesmo com os distribuidores. Lembrando que o WhatsApp, por exemplo, é uma realidade há 15 anos aqui no Brasil (lançado em 2019)”.

Ainda sobre o cliente, Silva comenta que hoje, ao se deparar com um problema no carro, o cliente recebe uma enxurrada de informações. “Desde aquela dica milagrosa daqueles “gurus” do Youtube, a foto e o preço que está sendo comercializado no marketplace. É nossa a responsabilidade de estarmos capacitados a filtrar essas informações e orientar o cliente para a melhor solução possível. Essa realidade veio para premiar aquelas empresas e profissionais que já vinham fazendo um trabalho de maneira idônea e transparente, e punir aqueles(as) que não vinham agindo dessa forma”.

Para este ano, Silva antecipa como pretende se aprimorar ainda mais. “Conteúdos na área de gestão e liderança serão o meu foco, e a presença na AUTOP, o evento mais importante do setor automotivo na nossa região”. Para finalizar, diz ele, “venda é relacionamento, construído com confiança, transparência e conhecimento. Muita tecnologia nova irá chegar no consumidor, mas o que eu sempre tive em mente é que nunca sairá do mercado aquele profissional que está comprometido com o melhor resultado para o cliente, e assim vamos nos diferenciando em agilidade e formando parcerias duradouras”.