BA|211 Construa relacionamentos de confiança!

Eficácia, honestidade e cordialidade são os pilares que o cliente mais preza no relacionamento. As pessoas querem comprar coisas que resolvam seus problemas, recebendo o combinado e por meio de pessoas de quem gostam

Por Karin Fuchs

Nos dias de hoje, com os canais digitais ganhando força como ferramentas de vendas e um mercado cada vez mais competitivo, o relacionamento com o cliente faz toda a diferença, não apenas para vender mais, mas também para conquistar a sua lealdade e, para os vendedores mais atentos, aproveitarem os feedbacks que eles lhe dão para aprimorarem. Como dizem os especialistas, fidelizar um cliente custa de 5 a 25 vezes menos do que conquistar um novo.

Para os vendedores construírem um relacionamento de confiança com os seus clientes, “é fundamental sempre focar em prover soluções confiáveis e fiéis aos termos negociados para que a confiança seja estabelecida, sempre com uma visão centrada em gerar valor para o cliente. Servir bem ao cliente é a melhor forma de ter uma carteira fiel”, orientou Frederico Burlamaqui, especialista em Marketing e Estratégia de Negócios.

Segundo Burlamaqui, eficácia, honestidade e cordialidade são os pilares que o cliente mais preza no relacionamento com os vendedores. “As pessoas querem comprar coisas que resolvam seus problemas, recebendo o combinado e por meio de pessoas de quem gostam”, afirmou.

Frederico Burlamaqui, especialista em Marketing e Estratégia de Negócios

Para os vendedores se diferenciarem e conquistarem seus clientes, em tempos em que a concorrência é cada vez mais acirrada, o especialista enfatizou que o modelo de negócio precisa ser definido ou reestruturado com base na centralidade do cliente, e quando não houver isso, disse ele, “mesmo em empresas sem isso, o vendedor pode se destacar ao manter seu próprio registro de clientes e conhecimento das necessidades dos mesmos para poder efetuar ofertas eficazes ao longo do relacionamento comercial”.

Caminhos para a fidelização e pontos de atenção

Nas palavras de Burlamaqui, os caminhos para a fidelização são uma soma de processo e habilidades comerciais. “É necessário manter um banco de dados do relacionamento com o cliente, mantendo o relacionamento fora dos momentos de compra sem parecer “interesseiro”. Por exemplo: ao vender uma peça, fazer contato uma semana depois para ver se serviu perfeitamente. O custo disso é irrisório, mas demonstra interesse e ajuda a manter o relacionamento comercial ativo”, exemplificou.

Por outro lado, ele alertou que no relacionamento com o cliente, todas as principais falhas são derivadas de colocar o foco no que a empresa ou o vendedor deseja. “Esquecendo-se que o cliente pode ir comprar em outro lugar. Dentro disso, temos: má qualidade de escuta, “empurrar” produtos, entregar qualidade diversa da combinada e pouco caso no relacionamento”, finalizou.

Rafael Guilherme Ferreira, da Sepe – Serviços e Peças, em Crateús (CE)

Os exemplos

Vendedor de autopeças há 22 anos, Rafael Guilherme Ferreira trabalha na Sepe – Serviços e Peças, em Crateús (CE), e contou o que faz para construir um relacionamento de confiança com o seu cliente. “Eu atendo bem, falando a verdade, dando sempre atenção e buscando resolver os problemas dele. O mais importante no atendimento é entregar o máximo de acerto e ter respeito”.

Mesmo com toda a concorrência de mercado, ele disse que tem clientes fidelizados, exatamente pela confiança no seu atendimento, e aproveitou para deixar algumas dicas para os vendedores que irão ler esta matéria. “Procure resolver o problema do cliente sempre. A partir do momento em que o cliente leva até você um problema, esse problema passa a ser seu também. E quando ele vai até você, ele pode até imaginar que você não tem a solução, mas se você o solucionar, na próxima vez que lhe procurar, ele estará mais confiante”.

Robson Macedo também é vendedor há 22 anos e trabalha na Rocha Autopeças, em Indaiatuba (SP). Ele constrói um relacionamento com o cliente oferecendo um atendimento de qualidade e atendendo todas as suas expectativas. “O mais importante no atendimento ao cliente para conquistá-lo é ter agilidade e qualidade no atendimento, empatia com o cliente, ou seja, atendê-lo da mesma forma que gostaríamos de ser atendido, e ter produto de venda de qualidade e com bom preço, destacando-se das concorrências”, afirmou.

Com essas iniciativas, Macedo disse que desde que começou na profissão, ele tem clientes que lhe procuram e só compram com ele. “São clientes fidelizados”, enfatizou e orientou, “as vendas estão cada vez mais rápidas e dinâmicas, e a espera pode ser algo ruim para o cliente. Por isso, é importante manter o controle de clientes e dar foco às sus necessidades. Logo, esteja sempre pronto para atendê-los, dando respostas precisas para eliminar qualquer tipo de dúvida. Pontualidade, empatia e confiança são pontos fundamentais para construir um relacionamento de confiança junto ao cliente”.

Robson Macedo, da Rocha Autopeças, de Indaiatuba (SP)

O que você faz no seu dia a dia?

Reunindo o que cada entrevistado falou nesta matéria e acrescentando com outras informações, aproveite para verificar o que você está fazendo ou deixando de fazer para construir um relacionamento de confiança e duradouro com os seus clientes:

1/ Empatia: É a habilidade de entender o ponto de vista da outra pessoa, definida como empatia cognitiva. A habilidade de sentir o que o outro sente é a empatia emocional e a preocupação empática é a capacidade de sentir o que o outro precisa.

2/ Atendimento personalizado: Principalmente na era digital, em que somos atendidos pela inteligência artificial, a exemplo dos chats, o que o cliente mais quer é um atendimento exclusivo, diferenciado e sentir-se especial. Atenda cada cliente de uma forma única, percebendo o seu perfil e a linguagem dele.

3/ Disponibilidade: Esteja disponível e pronto para atender as necessidades do seu cliente, oferecendo soluções para o problema dele, de forma atenciosa. Para isso, é importante entender o comportamento de seu cliente, ou seja, as interações dele e o que ele de fato precisa.

4/ Invista na confiança: Demonstre o quanto o seu cliente é importante para você, pergunte tudo o que for necessário para atendê-lo bem e conquistar a sua confiança. Lembre-se que é fundamental cumprir o que foi prometido.

5/ Agilidade na resolução de problemas: Lembre-se que caso o cliente tenha algum problema com o que ele comprou, ele vai querer uma solução rápida. Nem sempre nessa situação ele estará calmo. Caberá a você tranquilizá-lo e oferecer uma solução. Lembre-se que o cliente se sente importante quando sua reclamação é ouvida e uma solução é adotada o mais rápido possível.

6/ Ouça os feedbacks: Aproveite para saber o que o cliente achou do seu atendimento e use essas informações para melhorar cada vez mais. Escute com atenção o que ele tem a dizer. Mesmo que a resposta seja negativa, ruim, não se abale com isso, se for preciso peças desculpas, e faça com que isso sirva como exemplo para você se aprimorar.

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