BA| 210 A indispensável presença do vendedor de autopeças

Uma compra consultiva e assertiva depende diretamente da intervenção humana, principalmente de itens e componentes relacionados à segurança do veículo. E são múltiplos os papéis desempenhados pelos vendedores

Por Karin Fuchs

No varejo automotivo, cada peça desempenha um papel crucial no funcionamento seguro e eficiente dos veículos. Nesse contexto, o vendedor é essencial, desempenhando múltiplos papéis que vão desde o atendimento ao cliente até a garantia da qualidade e compatibilidade das peças, a fim de proporcionar uma compra consultiva e assertiva. Para isso, é fundamental que o vendedor de autopeças esteja constantemente se atualizando, conforme explicou Leandro Silva, sócio-fundador da Fusão das Peças, reconhecido como um dos maiores especialistas em Autopeças do Brasil.

“Neste mercado em que a cada dia se lançam novos veículos, novas marcas e surgem novos fabricantes e, ao mesmo tempo, a tecnologia tem auxiliado cada vez mais o nosso segmento, é extremamente importante que o balconista, que eu costumo dizer que não pode mais ser somente um balconista, mas sim, um consultor técnico de venda, precisa se atualizar constantemente, buscando ferramentas para isso, como os catálogos eletrônicos, e participando de palestras, cursos, eventos e workshops. Desta forma, ele poderá contribuir e orientar o seu cliente como um consultor técnico”.

Leandro Silva, sócio-fundador da Fusão das Peças

Fernando Tuga, fundador da Escola de Autopeças, falou também sobre o quanto a especialização faz toda a diferença. “Como consultor da Escola de Autopeças, com 32 anos de experiência no mercado de reposição automotiva e fundador da Comkit – Kits Automotivos, percebo a importância de o vendedor se posicionar como uma autoridade em sua área, semelhante a advogados e médicos. Estabelecendo o atendimento de excelência como um grande diferencial competitivo, é imprescindível que o vendedor transmita segurança e confiança quanto aos seus produtos e serviços por meio de seu conhecimento técnico durante o atendimento ao cliente”.

Para desenvolver tal expertise, a recomendação dele é a constante imersão no universo das autopeças, por meio de treinamentos especializados. “A Escola de Autopeças oferece essas capacitações através do Método C.A.R. (Conhecimento Técnico, Atendimento de Excelência e Relacionamento de Valor), especialmente concebido para elevar o vendedor à condição de consultor de vendas”, especificou.

Desde a sua fundação, em 2016, a Escola de Autopeças capacitou mais de 5.000 profissionais e 100 grandes empresas por meio de treinamentos e consultorias que abrangem desde fundamentos básicos até conceitos avançados em vendas, compras, finanças, RH, estoque e técnicas específicas de gestão. “A abordagem inclui aulas teóricas, práticas e estudos de caso, focando nos Métodos exclusivos, C.A.R., e 7 Competências Comportamentais Essenciais para os Profissionais de Alta Performance, assegurando um aprendizado integral e totalmente aplicável”.

Fernando Tuga, fundador da Escola de Autopeças

Expertise técnica

Gerente Geral na M Autopeças, em Fazenda Rio Grande (PR), Luciane Justino de Barros, validou o quanto a especialização é fundamental. “Acredito que quando você sabe fazer as perguntas certas para resolver o problema e vender a peça correta, você já passa total confiança para o cliente, bem como buscar mais dados técnicos em catálogos para afirmar com certeza o que está falando. Nós temos um sistema de busca de peças pelas placas do veículo, ele ainda não é 100% assertivo, mas ajuda muito”. Para ela, é preciso estar em constante busca por informações. “Atualizar-se sobre o mercado de automóveis, ler muito, participar de treinamentos e estar sempre evoluindo para acompanhar as mudanças no setor”, pontuou. O que ela acrescentou como bem desafiador, pelo setor estar evoluindo rapidamente.

“São muitas mudanças e a tecnologia tomando conta dos veículos novos. Isso acaba nos fazendo com que, cada vez mais, tenhamos que estar ligados em aprender coisas novas e a evoluir juntos para não ficarmos para trás no conhecimento. Há vários canais que nos ajudam, bem como catálogos e sites. Talvez, um canal mais específico onde cada um pudesse expor suas dificuldades e trocar ideias de forma mais simples e clara ajudaria todos”, sugeriu.

Atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, tanto Fernando Tuga quanto Leandro Silva, comentaram sobre os pontos cruciais que os vendedores devem se atentar para de fato oferecerem uma experiência ao cliente. “Para oferecer uma experiência positiva, é essencial ouvir atentamente o cliente, compreender suas necessidades específicas e personalizar o atendimento. A comunicação assertiva e empática, além da disposição em buscar soluções, são fundamentais para transmitir confiança e segurança na negociação. Enfatizo a importância de um atendimento de excelência como base para desenvolver um relacionamento de valor com o cliente, aumentando as chances de sucesso nas vendas”, afirmou Tuga.

Para Silva, o ponto de partida é entender de gente e saber que cada cliente é único, portanto, cada um gosta de ser atendido de uma maneira. “Tem o cliente que só vai na loja pelo bom preço, tem o que vai pelo atendimento e o que vai pela marca. Tem o que só vai para pegar a peça e o que quer que você dê mais detalhes e especificações técnicas. O balconista tem que conseguir fazer essa leitura rapidamente, entender qual é o cliente que está diante dele e atendê-lo da melhor maneira. Não dá para ser um atendimento robotizado”.

De acordo com ele, “dependendo da situação, se você fala demais, você perde a venda, e se fala de menos, também perde. Eu vejo muitos balconistas que perdem a venda por não conseguirem interpretar o cliente que está diante dele. É muito importante você saber quem é o seu público-alvo e quem você está atendendo para oferecer um atendimento personalizado. Isso faz muita diferença no seu volume de venda e sabendo o que está falando, contribuirá muito para as suas vendas reverterem”.

Luciane Justino de Barros, gerente Geral na M Autopeças, de Fazenda Rio Grande (PR)

Personalização

Na Nova Via Autopeças, em Vila Velha (ES), a vendedora Laura Cristina Rocha Azevedo contou como ela faz um atendimento personalizado. “Primeiro, eu tento dar atenção ao cliente para saber qual é a necessidade dele. Depois, procuro sempre indicar peças de qualidade e sempre gosto de oferecer produtos que complementam o pedido no momento. Sempre aparecem clientes que pesquisaram antes e procuro atendê-los com segurança e dizendo que presencialmente eles podem estar com a peça na mão. Assim, fica mais fácil para eles terem uma solução imediata”. Ela contou também como mudou o atendimento com o digital. “Agora, nós temos nosso atendimento pelo Zap e muitos clientes já passam mensagens e fotos. E temos que estar sempre atentos a eles, com agilidade e atenção. Para me adaptar, procuro sempre me dedicar e aprender cada dia mais, pois nesse ramo que sempre surgem novidades, estamos aprendendo todos os dias”. E como conquistar seus clientes. “Ainda hoje, temos muitos clientes que não aceitam muito bem as mulheres no atendimento. Mas, quando conquistamos, eles veem que nós temos mais atenção aos pedidos e acertos, e passam a nos indicar pela experiência e bom atendimento. Tenho clientes que chegam e esperam e não aceitam ser atendidos por outros, pois conquistei a confiança deles”, concluiu.

Garantia de qualidade e autenticidade

Não é novidade que a garantia de qualidade e autenticidade é fundamental para a segurança do veículo, e Silva fez um alerta. “Tem muita falsificação de peças de grandes marcas e peças paralelas vindas da China, que não têm a qualidade que necessitam. Eu sempre recomendo trabalharem com peças de qualidade, de marcas consolidadas no mercado e que deem suporte, caso aconteça algum tipo de garantia. A gente, que tem experiência no balcão, facilmente consegue identificar se uma peça é falsificada ou não”.

Laura Cristina Rocha Azevedo, da Nova Via Autopeças, em Vila Velha (ES)

Ele acrescentou que a responsabilidade é do balconista, do gerente e do comprador da loja. “De forma alguma, vocês devem trabalhar com peças falsificadas ou de má qualidade, isso vai atrapalhar a sua credibilidade e pode colocar a vida do seu cliente em risco, principalmente se forem itens de segurança. O balconista é o responsável, se ele vende uma peça falsificada ou paralela para o mecânico e/ou para o consumidor final, pois hoje ele sabe quais são as peças de qualidade e quais são as empresas que vendem produtos bons ou falsos”.

A resposta foi similar à do Tuga. “A responsabilidade do vendedor em assegurar a qualidade e autenticidade das peças é imprescindível, pois impacta diretamente na segurança do veículo. No seu papel de formador de opinião, o vendedor deve priorizar a transparência no atendimento, esclarecendo a origem e a garantia de qualidade das peças. Destaco a importância da integridade e da ética para garantir a credibilidade do vendedor ao oferecer peças autênticas e seguras, evitando produtos de procedência duvidosa”, afirmou.

Qualidade e diversificação

Em Maceió (AL), o empresário Yago Leite da Silva, da peça.com, falou o quanto a venda consultiva é primordial para o cliente adquirir peças de qualidade. “Sempre há os que estão querendo preço e não qualidade. O argumento que eu uso é: “com certeza, é de que vale a pena pagar um pouco mais para não ter uma futura dor de cabeça”. Estou falando de garantia e de segurança. Não é só vender peças, eu vendo componentes que trazem segurança para o cliente, eu o faço entender que o barato sai caro, caso ele venha comprar uma peça de má qualidade”.

Yago Leite da Silva, da peça.com, de Maceió (AL)

Como exemplo, ele mencionou o sistema de freios. “Nós só trabalhamos com bons produtos e boas marcas. Componentes de sistemas de freios de boa qualidade são muito importantes para a segurança do veículo. Não pode economizar quando o assunto é freios”.

E para atender a todos, ele foca na diversificação. “Como comerciante, a gente tem o costume de dizer que precisa agradar a todos. Eu tento ter variedade de marcas na minha autopeças, mas nada que venha a prejudicar a imagem da minha loja. Ter peças mais populares no preço e as mais premium para atender todo tipo de cliente. É claro que foco em vender qualidade e segurança e o que faço para uma venda mais consultiva e assertiva é entender de mecânica. Quanto mais a gente entende de mecânica, mais conhecimento a gente passa para o cliente e mais segurança, pois ele não sairá com a impressão de que você está querendo empurrar a peça para ele”, concluiu.

Suporte técnico no pós-venda

Nas palavras de Fernando Tuga, um suporte técnico eficiente no pós-venda é fundamental para garantir a segurança e satisfação do cliente. “Isso inclui disponibilidade para esclarecer dúvidas, fornecer informações claras sobre a instalação e uso dos produtos, e resolver prontamente qualquer problema que possa surgir. Nesse contexto, a abordagem busca não apenas valorizar o conhecimento do vendedor para resolver problemas técnicos, mas também fortalecer o relacionamento com o cliente, assegurando sua confiança e lealdade em longo prazo”, afirmou.

Leandro Silva comentou que pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a maioria dos produtos tem três meses de garantia, mas muitos fabricantes dão seis meses e alguns até um ano, e caso venha ocorrer algum problema de garantia, o ideal é saná-lo o quanto antes. “É muito importante o vendedor preencher a nota fiscal na hora da venda e o certificado de garantia do produto, sempre informando ao cliente qual é o prazo de garantia. Caso venha acontecer algum problema, ele solucioná-lo o quanto antes, por mais que a lei dê 30 dias para isso, de acordo com o CDC, se puder sanar o quanto antes, isso evita que o cliente tenha um sentimento ruim da sua empresa”.

Para finalizar, ele acrescentou que também é importante no momento da venda falar sobre a qualidade do produto e a facilidade de troca, caso necessária. “Isso agrega muito na hora de vender, pois o cliente quer saber sobre o pós-venda, a quem ele vai recorrer, caso aconteça alguma coisa. É deixar claro que você está ali para resolver o problema dele, isso contribui bastante e, além de tudo isso, esse pós-venda te faz vender novos produtos, a exemplo de baterias, que normalmente é uma compra recorrente na mesma loja, após o período de garantia”.

Dari Martins da Silva, da Casa do Chevrolet, de Uberlândia (MG)

Atendimento humanizado no pós-venda

Na Casa do Chevrolet, localizada em Uberlândia (MG), o gerente Comercial, Dari Martins da Silva, comentou que na hora da venda o cliente já tem as suas marcas preferidas, mas que eles também dão dicas de produtos similares, com valores mais acessíveis e com a mesma qualidade. “A visão geral do cliente para o pós-venda é que ele tenha assistência e o compromisso firmado que dão garantias dos nossos produtos”, afirmou.

Lá, eles utilizam uma solução da Gertec, onde são coletadas informações do atendimento, produtos e preços; informações que são todas as semanas para avaliação. “Outro canal de avaliação são os próprios vendedores que mensuram com os clientes qual foi experiência de compra de nossos produtos e serviços. Esses feedbacks trazem muitos insights para as próximas vendas e todos os dias”, informou.

Pela experiência de Júlio César, o balconista dos pampas, de Porto Alegre (RS), a frequência de pós-venda depende muito do objetivo que a empresa quer atingir. “No entanto, uma assistência técnica em forma de consultoria deve fazer parte da rotina diária, seja no prévenda como no pós-venda”, orientou, acrescentando que para um atendimento consultivo e assertivo é preciso ter tranquilidade e saber ouvir. “Assim, com a experiência é possível efetuar uma venda com confiabilidade”.

Ele disse também que o pós-venda está diretamente relacionado a algum tipo de manutenção. “No balcão de autopeças, a procura sempre é por itens de segurança e, geralmente, o pós-vendas só vai atingir o objetivo quando houver sido realizado algum tipo de manutenção”. Para finalizar, Júlio enfatizou o atendimento humanizado. “Hoje, com a era digital, existem muitos aplicativos para medir a satisfação dos clientes, mas nem sempre os clientes estão dispostos a responder. O atendimento humanizado ainda é a melhor ferramenta da fidelização”.

 

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