Excesso de informação e uma base de contatos desatualizadas são um grande problema. Personalização com relevância é o que mais pesa hoje para a fidelização de clientes

Karin Fuchs 

A cada dia que passa, nós, consumidores, somos bombardeados de mensagens com as mais diversas informações, promoções e ofertas, causando o efeito contrário. Ao invés de serem bem-recebidas, elas chegam a causar irritações, o que para uma marca é muito negativo. Um dos maiores problemas que acaba ocasionando essas insatisfações está nas bases de contato desatualizadas, fazendo com que muitas dessas mensagens sejam enviadas para as pessoas erradas, em canais inadequados ou em horários inoportunos.

Quando uma marca aborda o usuário de forma inadequada, ela mina a credibilidade que levou tempo para construir, o que ocasiona em dinheiro perdido, campanhas ineficientes e ROI baixíssimo. Por outro lado, quando há uma preocupação da empresa em falar com a pessoa certa, os benefícios são claros. Mas, além da empresa se preocupar em falar com a pessoa certa, o correto é perguntar antes se ela quer receber mensagens, conforme explicou Márcia Assis, gerente de Marketing da Pontaltech.

“Antes de iniciar qualquer comunicação, o ideal é que a empresa sempre pergunte se o cliente deseja receber mensagens e por qual canal prefere ser contatado. Isso mostra respeito, transparência e ajuda a construir confiança. Isso pode ser feito de forma simples e objetiva, por meio de formulários nos pontos de contato, como por exemplo no site, nas redes sociais ou durante o atendimento. Além de oferecer a opção de escolha e cancelamento a qualquer momento, é fundamental que, nos pontos de captura desses dados, haja um termo de aceite claro para o envio de comunicações de marketing, garantindo conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e reforçando a transparência com o cliente. Isso ajuda a empresa a se proteger legalmente e a manter um relacionamento ético com o consumidor, orientou.

Personalizado

Para uma maior assertividade no contato, Márcia comentou que a tecnologia combinada com dados pode ser usada para segmentar e personalizar o contato com o cliente, oferecendo produtos e conteúdos que sejam do interesse dele. “No varejo de autopeças, por exemplo, o uso de dados como o histórico e frequência de compras permite identificar padrões de comportamento. Com essas informações, é possível enviar apenas ofertas ou lembretes relevantes, como promoções de peças compatíveis com o carro do cliente ou lembretes de manutenção. Isso evita envios genéricos, melhora a experiência do consumidor e a conexão com a marca”, especificou.

Segundo ela, personalização com relevância é o que mais pesa hoje para a fidelização de clientes. “O cliente quer sentir que a marca o conhece e respeita seu tempo e preferências. Além disso, a confiança é um fator chave: promessas cumpridas, clareza na comunicação, atendimento pós-venda e canais acessíveis fazem toda a diferença. No cenário atual, quem se comunica de forma transparente, direta e útil se destaca e fideliza”, afirmou.

Márcia também destacou que é importante ter um profissional ou uma equipe dedicada à comunicação e relacionamento com o cliente, geralmente, nas autopeças quem faz essa tarefa é o próprio vendedor. “O ideal é ter um profissional ou uma equipe dedicada à comunicação e relacionamento com o cliente, pois o relacionamento contínuo exige estratégia, planejamento e acompanhamento. Um profissional de CRM, marketing ou atendimento especializado pode garantir consistência e resultados melhores”, explicou.

Para exemplificar quem faz essa comunicação com excelência para os seus clientes, Márcia ilustrou empresas de varejo e tecnologia. “Alguns setores têm se destacado, como por exemplo empresas de varejo e tecnologia que usam a inteligência de dados para recomendar produtos com base no histórico de compra ou navegação. Aqui o mais importante é comunicar com propósito para agregar valor à experiência do cliente. Isso reduz o risco de se tornar “mais uma marca invasiva” e contribui diretamente para a fidelização”, finalizou.