Neste cenário, surge o “phygital”, estratégia de negócio que integra o mundo físico e digital, e o CX Trends 2023 mostra o comportamento do consumidor quanto aos meios de pagamento preferidos. Confira!
Por Karin Fuchs
Pelo CX Trends 2023, a experiência que as empresas oferecem pode impactar diretamente na retenção e no crescimento dos negócios. Pelo estudo, 3 em cada 4 consumidores brasileiros utilizam Pix para realizar compras on-line, em 2022 o percentual era de 66%, e 31% das pessoas já desistiram de realizar uma compra online por causa das opções de pagamento.
Questionados sobre quais ações as empresas nacionais poderiam adotar para melhorar a experiência de compra online, 35% afirmaram que desejam descontos em pagamentos via Pix ou WhatsApp. Dentre os meios de pagamento preferidos, o cartão de crédito é o número 1 com 61%, seguido pelo PIX à vista com 18% e cartão de débito com 6%. Pela primeira vez, o Pix parcelado foi mencionado por 3% dos participantes.
Segundo Mahara Scholz, Head de Revenue da Octadesk, “tudo mostra que o Pix deve se tornar um dos meios de pagamento favoritos, diferente do crédito que é uma outra modalidade de uso do dinheiro. Vemos isso se comprovando com o recente anúncio da Federação Brasileira de Bancos sobre as instituições financeiras ligadas à entidade deixarem de oferecer transferências em DOC e TED para pessoas físicas e jurídicas até fevereiro de 2024”.
Varejo físico – Nas palavras de Mahara, as lojas físicas estão se tornando cada vez mais estratégicas. “Neste cenário, surge o “phygital”, estratégia de negócio que integra o mundo físico e digital. No CX Trends 2023, a pesquisa descobriu que 56% preferem comprar online, 21% gostam de comprar on-line e retirar na loja física e apenas 17% optam pela compra na loja física”.
Autopeças – Em especial, para o varejo de autopeças melhorar a experiência de compra para os seus clientes, Mahra diz que o principal ponto é a comoditização do segmento. “Se eu trabalho com os mesmos fabricantes e disponibilizo o mesmo produto e serviço do meu concorrente, como é que eu vou conseguir me diferenciar? Exatamente neste ponto que a experiência se torna o principal diferencial competitivo”.
Outro ponto de destaque da pesquisa que reforça esse diferencial, conta ela, é que 75% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro em uma marca que oferece uma boa experiência. “Para que você consiga entregar essa experiência, é preciso conhecer o seu cliente e considerar suas preferências. Por isso, estudos de comportamentos são tão importantes na hora de tomar
decisões. Além disso, fique atento a toda sua jornada de venda, entenda quantos e quais são os passos que o cliente precisa fazer para chegar até o fechamento da compra”, orienta.
Mahara destaca que é imprescindível o uso de ferramentas digitais disponíveis para gerenciar de forma mais eficiente e estratégica o negócio. “O consumidor sabe o quê, quando e como quer que cada uma das suas necessidades seja atendida. Para as empresas, do outro lado da equação, o principal aprendizado é: o cliente deixou claro o que não apenas o deixa satisfeito, mas também o que o encanta. Agora, resta conceder esse desejo”.
Sobre o CX Trends – Realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, com o apoio da Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, o CX Trends 2023 foi conduzido pelo Opinion Box por meio de uma pesquisa online com 2.166 consumidores on-line acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
“O CX Trends existe há oito anos, então, desde o nascimento da Octadesk a gente busca entender o comportamento do consumidor para desenvolver produtos que ajudem os nossos clientes a atenderem melhor os seus clientes.
O estudo se transformou em um anuário para ajudar a gestão e possui a versão online, que é gratuita, e a partir do ano passado lançamos a edição colecionável que pode ser adquirida no Kindle, revistarias e Amazon”, conclui.
BOX
Indicadores do CX Trends 2023
A qualidade continua a ser uma consideração importante para 65% dos consumidores comprarem novamente de uma marca, seguida de promoções (58%) e atendimento rápido e preciso (50%). Outros fatores decisórios são:
Formas de pagamento: 45%
Resolver meus problemas com rapidez: 43%
Agilidade e/ou opções variadas de entrega: 41%
Garantia/Assistência técnica: 36%
Cordialidade: 23%
Indicação de amigos e conhecidos: 20%
Localização: 16%
Marca humana (engajada com causas sociais): 15%
Propaganda: 12%
