Por Valtermário Rodrigues
Motivo é aquilo que nos leva a fazer algo, ou justifica o nosso comportamento; explicação; justificativa. O que é a origem de alguma coisa; causa; razão.
“Estou, verdadeiramente, impressionado com o atendimento que recebi…”: disse o convidado ao anfitrião, ao final do evento.
Extremamente feliz após uma importante conquista na área profissional, Sr. Carvalho entendeu ser esse um importante motivo para comemorar com alguns amigos.
Pessoalmente, organizou um evento atento a todos os detalhes, a fim de que os convidados se sentissem o mais confortavelmente possível no ambiente.
- Definiu o orçamento: importante quesito na organização de um evento;
- Contratou uma equipe de competentes colaboradores;
- Planejou o evento com bastante antecedência (objetivo do evento, data, local de fácil acesso, segurança, tecnologia…);
- Preocupou-se com a divulgação, convite e datas para lembretes até dias antes do evento;
- Definiu o estilo de música e o cardápio;
- Na entrada do salão, um tapete vermelho, para demonstrar aos convidados a satisfação em recebê-los;
- Definição de um local com ampla quantidade de vagas para estacionamento;
- Reforçou o “estoque” de drinks, com” itens de primeira linha”;
- Contratou “fornecedores” capazes de entregar o melhor serviço possível, dentro das condições acordadas, com qualidade e “entrega” dentro dos “prazos” preestabelecidos.
“Fiquei extremamente decepcionado com o atendimento que recebi em sua loja…”: disse o cliente ao gerente. “Por inúmeros motivos, não pretendo retornar ao seu estabelecimento comercial”.
Após se interessar por adquirir determinado item, com cadastro inativo na empresa “X” e tentativas frustradas de comprar por meio do B2B, por conta do sistema lento e travando todo o tempo, resolveu realizar a compra de forma presencial logo no primeiro horário do dia.
Na chegada ao estabelecimento comercial, teve a maior dificuldade para conseguir uma vaga de estacionamento.
Conseguiu a vaga com a ajuda de outro cliente. Dirigiu-se à recepção e, praticamente, não foi notado, afinal, a recepcionista estava ocupada, ao celular, acessando as redes sociais.
Enquanto aguardava, na sala de espera, pelo atendimento de um vendedor, presenciou uma conversa entre dois colaboradores queixando-se bastante da empresa.
No cantinho da sala, observou um espaço reservado para o café. Resolveu satisfazer o desejo de tomar um bom café. Aguardou trazerem o adoçante, pois não usa açúcar e nesse momento mais uma frustração: o café estava frio, foi feito no dia anterior.
Passados uns trinta minutos sem atendimento, precisou usar o sanitário e observou que estava, ainda, por ser higienizado.
Finalmente chegou o momento de ser atendido. Adentrou ao setor de vendas e percebeu o ambiente precariamente climatizado, porém, sua expectativa em sair com a mercadoria a qual se propôs comprar superou essa situação, até ser informado pelo vendedor que o item de seu interesse, embora constasse no sistema, não foi localizado em estoque.
Foi nesse momento em que o cliente avistou o gerente e o abordou, demonstrando sua indignação.
“Pode crer você pôs tudo a perder
Não podia me fazer o que fez
E por mais que você tente negar, me dê motivo”.
Tim Maia
Ao tentar convencer o cliente, o gerente ouviu como resposta: “Me dê motivos para acreditar que o atendimento que aqui recebi foi apenas por força das circunstâncias, fruto do acaso”.
Manter-se cliente de uma empresa em que apenas uma das partes cumpre seu papel, ou seja, o quando o cliente compra sem receber qualquer benefício em prol da parceria e relação profissional, é como se manter em um relacionamento abusivo sem tomar qualquer tipo de atitude.
Você já parou para refletir sobre qual atendimento está prestando ao seu cliente, aquele que é seu principal patrimônio?
Pensou naquele cliente que muitas vezes escolheu sua empresa, dentre tantos outros concorrentes, para investir parte do seu ganho em troca de um bom produto ou serviço, mediante parceria por um preço justo e um bom atendimento e que, às vezes, sente-se frustrado ao perceber que a parceria é apenas unilateral.
Afinal, seu cliente merece ser recebido com um tapete vermelho, assim como os convidados do Sr. Carvalho foram recebidos no evento entre amigos ou apenas ter mercadorias no estoque a um preço razoável são suficientes para retê-lo.
Reconquistar um cliente é muito difícil, portanto, é importante não deixar seu cliente conhecer o concorrente, para não correr o risco de perdê-lo.
Durante o evento, Sr. Carvalho comentou sobre a importância de comemorar sua conquista profissional com alguns amigos pessoais e com alguns clientes (amigos e parceiros de negócios).
Em conversa com um dos amigos, ele comentou sobre a atitude de uma de suas filhas que, ao se sentir desprestigiada com o atendimento que recebia de sua antiga manicure, resolveu buscar outra opção e conheceu uma outra profissional de alta qualidade e ótimo atendimento. Hoje, sua filha lamenta o fato e não entende o motivo de ter insistido em uma relação profissional por tanto tempo.
Assim acontece em todos os ramos de negócios, ou seja, o cliente que você acredita ter fidelizado e que não corre o risco de perdê-lo, pode lhe trocar pelo concorrente, principalmente, por conta do atendimento.
Estoque e preço, claro, são importantes, sobretudo, em mercados de concorrência acirrada. Clientes buscam parceiros de negócios que lhes concedam pacote de serviços agregados e uma parceria ganha-ganha, onde ambos usufruam de determinados benefícios.
Espero, caro leitor, que não lhes falte motivos para compartilhar esse texto com seus amigos e clientes.
Até a próxima edição!
