Por Karin Fuchs

Na 114ª edição da convenção anual da National Retail Federation (NRF), maior evento de varejo do mundo, o tema deste ano foi “Make it matter”. Pedro Ivo Martins, sócio e Chief Revenue Officer (CRO) na Dito CRM e professor de pós-graduação na Fundação Dom Cabral, participou do evento e contou que o foco no conteúdo foi o que mais lhe chamou a atenção. “Conteúdo já era uma tendência em anos anteriores, mas ganhou muita força neste ano. Foram muitas palestras sobre o tema e um assunto muito comentado”.

Sobre o tema desta edição, “Make it matter”, Martins traduziu a expressão para “trazer uma orientação clara ao mercado”. Segundo ele, “para ser relevante, o varejo precisa pensar no que importa para o consumidor e entender que a relação das pessoas com as marcas deve ir além de uma troca de dinheiro por mercadorias ou serviços. Isto significa que qualquer decisão sobre produto, canais de venda, logística e marketing deve começar na experiência do cliente”.

Experiência que Martins separou em três tópicos: ter conteúdo relevante e entretenimento como “gatilhos” para a jornada do cliente, personalização do relacionamento com o cliente para diferenciação das marcas e retail media, e as novas oportunidades de geração de receita para o varejo, a partir dos dados dos consumidores, trazendo exemplos que foram apresentados no evento e mostrando as oportunidades para os varejistas de autopeças.

Conteúdo

O que geralmente acontece é pensar no produto ou serviço como ponto de partida para atrair o cliente, ao invés do conteúdo como ponto de partida. “A tendência de conteúdo é enxergar a informação para ajudar o cliente atingir o sucesso como ponto de partida na sua jornada de compra”, afirmou Martins, dando como exemplo a compra de pneus. “A primeira busca no Google não é necessariamente por preço, mas por dicas para eu trocar o pneu. O conteúdo é uma isca para trazer o cliente, pois ele está interessado em resolver o seu problema, não em comprar o produto. É entender quais são os conteúdos que vão interessá-lo para a construção da jornada do cliente”.

Apesar de parecer uma mudança sutil, a mudança é radical, disse Martins. “É incrível que essa ficha não caiu para a maioria do varejo, pelo menos é como eu enxergo aqui no Brasil. A centralidade ainda está muito no produto e no serviço. Quem está percebendo que esta mudança já aconteceu está criando um diferencial competitivo. O cliente percebe, diferencia e escolhe as marcas que vão tratálo de maneira relevante, que é tratá-lo com conteúdo”.

O case da Michelin

Entre os cases apresentados na NRF, Martins comentou o do Guia Michelin. “Em 1900, a marca francesa, presente no mercado automobilístico, lançou um guia gratuito para ajudar os motoristas a usarem bem os seus carros novos. Há mais de 100 anos, a Michelin já havia descoberto que o conteúdo era (é) um excelente gatilho para educar o mercado, criar autoridade, atrair a atenção do público-alvo e, no momento certo, incentivá-lo a comprar os produtos da empresa. O resultado dessa estratégia é refletido até hoje, já que o “Michelin Guide”, que nasceu com um propósito relativamente simples, deu origem às famosas “Estrelas Michelin”, utilizadas para validar a qualidade de restaurantes pelo mundo”.

Personalização e taxa de conversão

Martins explicou que as marcas varejistas necessitam compreender as motivações dos clientes, estabelecendo experiências, conexões relevantes e personalizadas, para aumentar a conversão e a lealdade da base. E desmistificou que dados e a tecnologia são o paradigma para fazer relacionamento personalizado. “A tecnologia é importante, mas às vezes ela assusta as pessoas a ponto de acharem que é um negócio de outro mundo. Precisamos desmistificar que dados e tecnologia são o paradigma para fazer relacionamento personalizado. O bom varejo sempre fez isso e a oficina mecânica também, sem a tecnologia”.

Para exemplificar, ele contou que quando morava em Belo Horizonte (MG), havia uma oficina ao lado da casa dele, o seu avô era cliente e ele ia lá para encher a sua bola de futebol. “O Gilmar conhecia de ponta a ponta o carro do meu avô e do que ele gostava. Ele não tinha nenhuma tecnologia para fazer o relacionamento com o meu avô e com seus clientes. Mas, quando uma rede varejista de autopeças trata não com 50 clientes, mas com milhares, a tecnologia ajuda a dar escala no que não cabe só na cabeça. É trazer o mesmo relacionamento da oficina do Gilmar para a escala. Não é fazer algo diferente do que se fazia”.

Isso vale também para a taxa de conversão. “Eu tenho um Fiat e fui em uma loja comprar um conjunto de tapetes. A partir daí, a loja sabe o carro que eu tenho e com a informação da minha compra, ela cria um relacionamento que seja relevante para mim com conteúdo, como, por exemplo, sobre como lavar os tapetes, o estofado e como conservar a pintura do meu carro”, mencionou.

Outro exemplo que Martins citou foi com a troca do óleo, mais uma vez, destacando o conteúdo. “Se a loja me avisar que o prazo da troca está para vencer, com certeza, eu vou escolher trocar o óleo lá, pois foi um lugar que se lembrou de mim, além do serviço e do preço serem legais. Hoje, pouquíssimas pessoas fazem a personalização bem e é supersimples de fazer, dá até para automatizar esse processo. A personalização é pouco aproveitada”.

Retail media

O retail media, ou mídia de varejo, são anúncios em espaços disponibilizados por varejistas, em seus canais de vendas físicos ou digitais. Segundo Martins, uma mega oportunidade ainda pouco explorada. “A princípio, o varejo pensa que tem o produto e precisa vendê-lo para o cliente, ou seja, a centralidade está no produto. Mas quando a centralidade está no cliente, ele pensa no cliente como ativo e, por ser ativo, o varejo tem os dados dele. A provocação do retail media é como criar uma nova frente de receita baseada nos dados dos meus clientes”.

Trazendo para a realidade do varejo de autopeças, Martins citou como exemplo baterias, para uma estratégia de retail media. “Esse varejo tem informação dos clientes que compraram baterias há três anos, que é o tempo médio de troca. Com essa informação, com a base de dados de clientes, ele pode oferecer uma campanha especificamente para esses clientes. Ele vende uma campanha para a indústria e cria uma fonte de receita”.

Loja física

Pensar na loja física simplesmente como um espaço transacional ainda é bem comum entre os varejistas, esquecendo-se que eles concorrem com a internet. O diferencial competitivo, disse Martins, “é quem pensa na loja como um espaço de experiência, socialização e de atendimento consultivo, criando, assim, um diferencial competitivo em relação ao e-commerce, que não é o preço. A oficina e a autopeças têm muito potencial para isso, porque carro é um negócio que quem gosta, gosta de falar sobre isso, conversar com pessoas e trocar ideias”.

Case Barnes & Noble

Como case apresentado na NRF, Martins falou sobre a maior rede de livraria dos Estados Unidos, a Barnes & Noble, que sofreu com o crescimento da Amazon no mercado de livros, e se reinventou. “As grandes lojas espalhadas pelo país eram padronizadas com as mesmas vitrines e estoque. Os investimentos eram direcionados para reduzir custos e o atrito da compra, com checkout rápido na loja. O problema é que o espaço físico estava tentando simular os benefícios do digital em vez de buscar sua essência. A verdade é que quem quer só comprar um livro, o mais rápido possível e sem atrito, vai continuar buscando na Amazon”.

A Barnes & Noble entendeu que seus clientes ideais queriam outro tipo de experiência nas lojas, enquanto suas vendas caiam, as pequenas livrarias de bairro só cresciam, porque elas entregavam outros atributos de valor ao consumidor. “A marca, então, deu autonomia para cada gerente montar o acervo que fosse adequado ao seu público, reduziu o tamanho das lojas e buscou lugares próximos da vizinhança, criou espaços de convivência com cafés e eventos, e investiu em vendedores especialistas em literatura, que ajudam o cliente com conhecimento sobre o assunto. Isto é, nem as decisões que pareciam internas sobre o produto, por exemplo, podem desconsiderar o cliente”, finalizou.

Mais repercussão da NRF

Confira a seguir os temas apresentados por Martins, agora, repercutidos por Francisco Gomes, representante Comercial da Bezerra Oliveira, em Fortaleza (CE), consultor e instrutor do Curso de Balconista de Alta Performance; pelo prof. Dr. Claudio Felisoni de Angelo, presidente do Conselho do PROVAR e professor Titular da FEA-USP; e por Silmara Souza, consultora de negócios do Sebrae-SP.

Na avaliação de Gomes, o cerne da NRF refletiu uma realidade crucial sobre o perfil do consumidor atual. “É inegável afirmar que o consumidor está no controle, pois agora tem a liberdade de escolher entre diversas opções na hora de consumir, o que não difere no nosso setor, seja em termos de peças ou serviços”.

Antigamente, disse ele, “devido principalmente à falta de acesso à informação e a menos opções de canais de vendas, o consumidor era praticamente “forçado” a adquirir produtos de determinadas autopeças ou utilizar os serviços de certas oficinas devido à sua localização geográfica, o que muitas vezes, resultava em um atendimento deficiente por parte dos balconistas e, em algumas situações, em ambientes de oficina com falta de limpeza e organização”.

Como exemplo, Gomes questionou: “Quem não se lembra dos antigos pôsteres de mulheres com pouca roupa nas paredes das oficinas? No entanto, essa realidade está mudando e continuará evoluindo, graças a um consumidor cada vez mais informado, exigente e refinado, que demanda ambientes de consumo mais qualificados e serviços de melhor qualidade”.

Individualização da massa

Conforme posto por Felisoni, a industrialização trouxe o processo de massificação da produção; a procura dos ganhos de escala redutores dos custos médios de produção. “Essa ideia está expressa na frase supostamente dita por Henry Ford, em 1909: “Um cliente pode ter um carro pintado de qualquer cor, desde que seja preto”, mencionou, acrescentando que o avanço da tecnologia, particularmente aquela associada à captura e processamento de informações, tem permitido a individualização da massa”.

“A ‘individualização da massa’ é uma expressão associada ao sociólogo e economista alemão Ulrich Beck. Ele introduziu esse conceito em sua obra ‘Sociedade de Risco’, publicada em 1986. Beck argumenta que, em sociedades modernas, ocorre uma mudança significativa no padrão de consumo e produção. Enquanto tradicionalmente a produção em massa visava atender a demandas padronizadas de muitas pessoas, a ‘individualização da massa’ sugere que, hoje, as pessoas buscam produtos e serviços adaptados às suas preferências e necessidades individuais, mesmo dentro de um contexto de produção em massa”, explicou.

Personalização

Para que o cliente tenha de fato uma experiência na loja, Silmara ressaltou que é importante lembrar que experiência demanda conhecimento do cliente. “Então começa por aí, tendo informações sobre os clientes, seus gostos, necessidades, preferências. Entender o comportamento do cliente é a base para qualquer estratégia, inclusive criar uma experiência de loja”.

E para que o atendimento seja personalizado, ela destacou dois pontos importantes: “Investir em treinamento constante para funcionários, possibilitando que estejam informados sobre produtos e serviços, mas também treinar para que ofereçam um atendimento empático e pratiquem uma comunicação eficiente. Dar autonomia para funcionário resolver problema do cliente de forma rápida. Treinar para fazer as perguntas certas e descobrir o que o cliente está procurando”.

Ainda de acordo com ela, “atendimento personalizado exige, ainda, informações sobre o cliente. Ter um banco de dados, ou um simples cadastro com informações e preferências de consumo e estilo de vida, fará toda diferença”.

Dados dos clientes

O uso de dados para os varejistas analisarem o comportamento dos seus clientes é hoje o principal aspecto definidor da posição competitiva de uma empresa em um particular segmento, de acordo com Felisoni. “É preciso que a empresa tenha uma preocupação permanente no levantamento e processamento desses dados. O matemático britânico cunhou a expressão: “A informação é o petróleo do século XXI”. Portanto, as empresas com maior habilidade nesse particular serão as que potencialmente reunirem as melhores condições competitivas”.

Segundo Silmara, um dos grandes desafios hoje das empresas, especialmente das pequenas, é ter um sistema ou um cadastro, por mais simples que seja, com informações dos clientes. “É preciso compreender que são esses dados que vão ajudar a ter insights relevantes para aprimorar a experiência do cliente. É preciso criar o hábito de fazer pesquisas, buscar opiniões e feedbacks dos clientes para obter esses dados. Isso pode ser usado para personalizar ofertas, atendimento, analisar histórico e padrão de compra, entender quais são os produtos mais consumidos, os canais de vendas mais acessados, os meios de pagamento mais usados. Podem ser usados ainda na melhoria de produtos e serviços ou na criação de novos. E na otimização de campanhas de marketing e comunicação”.

Gomes falou o mesmo que Silmara sobre o potencial para o varejo com o uso de dados dos clientes. “Lamento que nosso setor seja tão acanhado com este ativo tão valioso que são as informações internas dos clientes. O comportamento do cliente é registrado e alimentado pela equipe no software da empresa e tem registros como periodicidade de visitas e compras, ticket médio, preferências e perfil socioeconômico. Com base nessas informações, poderíamos criar campanhas de marketing mais direcionadas e personalizadas, oferecendo produtos e promoções que se alinhem melhor com as necessidades e interesses de cada cliente específico. Além disso, a análise de dados também pode revelar padrões de comportamento de compra, permitindo aos varejistas antecipar tendências e ajustar suas estratégias de negócios de acordo”.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é uma métrica importante para avaliar a eficácia das estratégias de vendas e marketing, no entanto, o desafio é a frequência e a confiabilidade da estatística, conforme dito por Felisoni. “Quanto maior a taxa de conversão, mais eficiente é a operação em transformar visitantes em clientes pagantes. A fórmula é simples, isto é, um quociente entre o número de vendas e o total de visitas. Porém, o maior desafio não está na obtenção do indicador, mas sim na frequência e confiabilidade da referida estatística. Não basta apenas quantificar a taxa de conversão, para uma análise da operação, é preciso associá-la com outros indicadores da operação: dias da semana, horários, existência de promoções, tipos de ações, etc”, explicou.

“Nem sempre é muito fácil medir uma taxa de conversão, é um grande desafio pois muitos varejistas, especialmente os pequenos, não têm as métricas básicas do negócio. É possível fazer contas mais simples, como número de vendas pelo número de visitantes. O mesmo pode ser aplicado a canais de vendas: número de vendas por canal pelo número de visitantes por canal. Para definir taxas de conversão, é importante considerar objetivos de vendas, segmentação de clientes, tipo de produto/ serviço e canais de vendas”, afirmou Silmara.

Gomes sugeriu os varejistas adotarem uma abordagem que envolve comparar o número de orçamentos gerados com o número de pedidos efetivamente concluídos. “Essa análise revela informações importantes sobre a eficácia das estratégias de vendas e o desempenho geral da loja. Por exemplo, ela pode indicar a eficiência da equipe de vendas no fechamento de negócios, além de destacar possíveis discrepâncias nos preços, prazos de entrega e qualidade do serviço em relação aos concorrentes”, finalizou.

VAREJISTAS

Canais diversificados

Para que o cliente tenha uma experiência na loja, Wanderson Molina, proprietário e diretor da Auto Peças Molina, em São Paulo (SP), disse que constantemente são feitos treinamentos com a equipe de atendimento e que, recentemente, implementaram um minimercado para que o cliente interaja diretamente com os produtos. “Atualmente, são três canais personalizados de atendimento, venda direta, venda para oficina e centro automotivo e um canal para clientes da internet, cada um possui uma forma de abordagem diferente”, especificou.

Na loja física, eles buscam alterar o layout e no atendimento, “para promover uma melhor experiência de compra para o nosso cliente, nossos vendedores são focados em atendimento, confirmam a venda e emitem a separação para a equipe do estoque, enquanto o cliente está efetuando o pagamento no caixa, o produto está sendo liberado para a expedição”.

No e-commerce há mais de 12 anos, Molina se orgulha em dizer que são mais de 90.000 itens disponíveis para compra. “Arrisco a dizer que é o maior site independente em quantidade de itens disponíveis para compra do mercado. Estamos trabalhando fortemente para evoluir a cada dia, acreditamos que o cadastro correto do produto é fundamental para uma empresa prosperar com qualidade”.

Por enquanto, eles não utilizam dados para medirem o comportamento do cliente. “No momento, não temos nada efetivamente. Estamos avaliando algumas ferramentas disponíveis no mercado para integrar diretamente em nosso ERP essa nova tecnologia e fazer a gestão de atendimento, pós-atendimento e gestão de clientes”, afirmou.

A sua autopeças faz parte da Rede PitStop. “A Rede Pit Stop é pioneira no fornecimento de estratégias e de boas práticas para o segmento de reposição automotiva, no geral, está sempre buscando atualizar os seus associados com as novidades do mercado. No momento estão avançando forte no canal digital, subindo loja oficial em alguns marketplaces e foi lançado recentemente um novo marketplace próprio, ainda em fase de testes, que promete ser um dos destaques do setor de autopeças”, concluiu.

Ligação entre clientes e reparadores

Sempre buscando novidades para atrair o cliente para a loja, André Keppe, da Kepeças, Curitiba (PR), criou o Clube Kepeças para fidelizar o proprietário do veículo. “Nós cadastramos as suas informações e a do seu carro, e toda vez que ele vem comprar na loja, com o seu CPF, ele tem um desconto especial. Esta é uma das ações, o clube de descontos para clientes cadastrados”.

Com 80% das vendas para os reparadores, que contam com um desconto diferenciado, e 20% para os donos de automóveis, Keppe foi além e criou um link entre ambos. “Nós conhecemos quase 1.000 reparadores em Curitiba e indicamos para os nossos clientes. Eu sempre tenho postado que “você precisa de um mecânico de confiança”, “você precisa de um mecânico para chamar de seu”. Uma das séries que fazemos na loja é o “meu mecânico favorito”, onde eu sempre mostro um mecânico importante de Curitiba. Tem sempre dono de carro procurando indicação de mecânico. Estou abrindo as minhas asas e colocando todos eles próximos. Eu preciso estar junto ao mecânico e dos clientes”.

E não para por aí. “Estamos desenvolvendo aplicativos para fazer isso. Creio que no próximo mês já teremos no mercado aplicativos para os meus clientes se comunicarem através do consultor automotivo Kepeças”, antecipou.

Na loja, o modelo adotado por Keppe é o tradicional. “Temos investido muito no atendimento, treinando os meninos. Antigamente, principalmente nos sábados, autopeças eram ponto de encontro, onde as pessoas se encostavam no balcão, tomavam café, batiam papo, o dono da loja conhecia a família do cliente e o cliente conhecia o vendedor. Eu sou desta época um pouco mais tradicional de autopeças e a gente está perdendo isso. Estamos tentando trazer o cliente para cá, aqui é espaçoso e gostamos de conversar”.

Segundo ele, as pessoas gostam de exclusividade e é isso que ele prega na sua loja. “O nosso atendimento pode ser um pouco mais demorado, mas com muito mais qualidade. As pessoas gostam de atenção e de exclusividade. Eu gosto desta palavra quando eu atendo o cliente, eu atendo-o exclusivamente, essa é a minha linha para fidelizar o cliente. O cara não gosta de comprar peças para o carro, então, quando ele vem na loja, ele precisa ter uma experiência mais prazerosa ou menos dolorida possível”, concluiu.

Compra o que vê

Thiago Secchi, da Secchi Autopeças, em Chopinzinho (PR), conta que na loja mostrar a peça que o cliente está comprando é habitual, com o conhecimento do vendedor, que pode sanar dúvidas e identificar a sua real necessidade. “No nosso ponto de vista, isso acaba sendo uma melhor experiência para o cliente, pois ele está de fato comprando o que está vendo”, ressaltou.

A loja, disse ele, tem um som ambiente adequado para o cliente se sentir mais confortável e uma televisão que mostra os produtos que oferecem, as ofertas e novidades. “Nós temos um ambiente mais rústico, que traz a memória de uma mecânica, de uma garagem, um local típico do nosso setor que remete o ambiente automotivo. A parte de espera também é confortável, às vezes o vendedor está ocioso e vai conversar com o cliente para que ele não fique sozinho”.

Para identificar o perfil de consumo de seus clientes, eles utilizam o BI (Business Intelligence). “Isso é feito por nós mesmos. Após a coleta de dados, fazemos visitas aos clientes, oferecemos promoções e convites para eventos, por exemplo”. Também com as informações dos clientes, Secchi contou que “várias pessoas buscam um produto com qualidade original, mas tem uma grande maioria que busca o que tem uma qualidade opcional. Temos buscado ter duas opções do mesmo produto para atingirmos os dois públicos”.

Internamente, eles têm otimizado bastante os processos para terem 100% o controle dos estoques, com implementação de coletor e código de barras nos produtos, para serem mais assertivos e com menos falhas no estoque. O sistema tem fotos e atualizações de aplicações, para uma venda assertiva e não ocorrer devoluções e transtornos para o cliente, e mais ainda. “O nosso setor tem muitos apelidos dos produtos, são vários nomes para a mesma peça em cada região do nosso País, e incluímos isso também no nosso sistema para o vendedor estar mais próximo e falando a mesma “língua” do mecânico e do cliente”, finalizou.

Ações constantes

Na Auto Peças Guaxinim, de Antônio José Cavalcante Paulino (Dedé), cuja matriz é em Mombaça (CE), são várias ações para o mecânico e o consumidor ao longo do ano. “No aniversário das nossas lojas (11 no total), convidamos os clientes para um café da manhã e fazemos parcerias com nossos fornecedores para sortearem brindes para eles. No dia 1º de maio, aniversário da nossa matriz, realizamos uma corrida de rua, corrida de jegue, com várias brincadeiras e gincanas, envolvendo nossos clientes, amigos, os mecânicos e nossos colaboradores”, mencionou Dedé.

Entre outras ações realizadas, uma delas que acontece todos os meses é com o mascote da Guaxinim, o Zé Graxinha, com a produção de vídeos divertidos, com informações simples para o cliente sobre manutenção preventiva. Quando tem Autop, em Fortaleza, são realizadas caravanas para levarem os mecânicos e no Dia do Mecânico, em 20 de dezembro, é realizado um grande evento em todas as lojas. “Neste ano, iremos sortear dois elevadores para os mecânicos e para os nossos clientes, duas motos Honda 0 km”, antecipou.

Nas lojas, o mantra é atendimento personalizado. “Sempre procuramos personalizar o nosso atendimento, querendo ter não só o cliente, mas um amigo, chamando-o pelo nome, sendo cordial, buscando informações sobre a família dele. A nossa preocupação não é só atender e vender a peça, é ter o cliente como um amigo e estar próximo. Ele sempre vem com um problema e a gente precisa resolvêlo de alguma forma, isso fideliza o cliente Conhecimento passa confiança e peça requer muito conhecimento técnico e profundo para passar para o cliente”.

E o atendimento extrapola o horário comercial. “Sempre atendemos até fora do horário da loja, pois o carro não tem dia e nem hora para dar problema. Nem sei quantas vezes eu atendi clientes à noite, e eles falam sobre isso, fazem a nossa propaganda no boca-a-boca. Isso é um grande diferencial, é um atendimento personalizado”, afirmou.

Nas lojas, contou Dedé, o principal é ter vendedores suficientemente para não deixarem o cliente esperando. “Para que quando ele entrar na loja, ele seja acolhido, com um bom dia, boa tarde, seja bem-vindo, oferecer um copo de água e um cafezinho, isso faz a grande diferença no atendimento. E sempre perguntar e chamar o cliente pelo nome”. Outra iniciativa, antecipou Dedé, é a criação de um banco de dados de todos os clientes, não apenas dos recorrentes.

“Sempre realizamos promoções para os clientes, enviamos mensagens nas datas de seus aniversários e criamos um cupom onde eles colocam os seus dados. Agora, vamos criar um banco de dados enorme, cadastrar o carro dos clientes para sabermos para quais vamos trabalhar mais essas promoções. Tem muitas coisas a serem implementadas e o caminho é esse”, finalizou.

Experiência do cliente, Âncoras Culturais

Com uma rede de quase 110 lojas, as premissas básicas que iniciam toda a experiência dentro da AutoZone são o que eles chamam de Âncoras Culturais, conforme especificou Murilo Reis, diretor de Operações da AutoZone Brasil, “um atendimento rápido e genuíno tanto no telefone como presencial, despertando no cliente as necessidades certas da primeira vez, para um serviço completo, através de nossos conselhos confiáveis. Tanto para o nosso cliente final como para o nosso parceiro/amigo mecânico atendemos de uma forma peculiar”.

Para o cliente, são executados serviços em cortesia sem qualquer cobrança, “apenas por ir até o veículo do cliente e identificarmos a possível causa-raiz e sintomas”. Para o cliente mecânico, “temos entrega, atendimento dedicado, desconto e promoções personalizadas”, explicou.

Na loja física, disse Reis, “além de contarmos com uma loja limpa e organizada, trazemos um atendimento consultivo para produtos com aplicações específicas e todo um sortimento com as melhores marcas onde o cliente pode tocar e sentir. Utilizamos um conceito onde todos fazem tudo, então o atendimento ao cliente flui rápido”.

A AutoZone estruturou um departamento de Inteligência de Negócios, que trabalha diferentes fontes e bases dentro da AutoZone e une essas informações em plataforma extremamente amigável com indicadores customizados. “Ainda não utilizamos Inteligência Artificial, mas estamos estudando recursos virtuais em nosso próprio ambiente físico da loja como experimentos da jornada do cliente, mais focados em sortimento, eficiência em vendas e organização”, comentou.

Recentemente, a AutoZone ampliou a atuação em mais 6 estados fora São Paulo. “Para continuarmos crescendo estruturadamente, com maturidade e organização para quase 1300 AutoZoners e quase 110 lojas hoje, investimentos bastante no que chamam de ‘Motor de AutoZoners’. Recentemente, implementamos treinamentos presenciais semanais focados em nossas Âncoras Culturais, que envolvem desde recepcionar o cliente até o processo de fidelização dele”.

Outra ação foi implementarem uma plataforma online de treinamento multimídia. “Além do treinamento presencial, ela nos permite espalhar o conhecimento em todos os lugares onde estamos presentes. Com relação aos nossos AutoZoners, estamos trabalhando arduamente para reter os talentos e apresentar-lhes nosso plano de carreira com as ilimitadas possibilidades de crescimento por pertencerem a esta extraordinária organização”, finalizou.