Por Valtermário Rodrigues

Chamar o cliente pelo nome é muito importante. Pode fazer toda a diferença e ajudar a maximizar vendas, pois essa é uma ação que demonstra empatia, faz com que seu interlocutor se sinta mais valorizado e mais suscetível a fechar negócios.

Certa vez, retornei ao restaurante onde almoçava diariamente. Passaram-se muitos anos e, ao chegar ao caixa para pagar a conta, o atendente, com sorriso no rosto, desenvolveu o seguinte diálogo: Sr. Valter, tudo bem? Há muito tempo o Senhor não aparece por aqui! Ainda está na empresa tal? Muito prazer em revê-lo. Volte sempre!

Fiquei surpreso ao perceber que o atendente lembrou-se de minha fisionomia e até do meu nome, mesmo após muito tempo sem frequentar aquele restaurante. Retornei para a empresa pensativo, afinal sou muito observador nessas questões que envolvem o atendimento ao cliente.

Na verdade, ao chegar à empresa, percebi que ao sair para almoçar, me esqueci de tirar o crachá e lá estavam o meu nome e o nome da empresa, à altura do tórax, local de fácil visualização pelo atendente. Se ele realmente se lembrou do meu nome eu não sei, mas me atendeu com muita cortesia.

Não sei se já aconteceu com vocês, de ser abordado por alguém, demonstrando satisfação por ter lhe reencontrado e lhe chamar pelo seu nome; perguntar sobre amigos em comum; sugerir novos contatos a partir daquele momento… e você não ter a mínima ideia de onde conhece a pessoa ou, até se recorda da fisionomia, porém, não lembra o nome, fica com vergonha de perguntar com quem está falando e de onde o conhece e, ao terminar a conversa, fica com aquela dúvida, na cabeça, lhe incomodando.

Algumas pessoas são conhecidas com o sobrenome (nome da empresa) incorporado ao seu nome, por exemplo: Silvio Rocha, do Balcão Automotivo; Valter, da Sama. Outras pessoas são conhecidas ao incorporar ao seu nome o sobrenome do tipo de negócio de sua atuação, por exemplo: José, o rei do Hot Dog; João das baterias.

Bom dia, meu cliente! Assim aconteceu o contato de pósvenda após a compra de um carro zero KM. Os demais contatos a partir desse primeiro, para tratativas desde a apresentação de documentação até entrega do carro, aconteceram dessa forma, ou seja, a vendedora, simplesmente, se dirigia ao cliente não o chamando pelo nome e sim: “meu cliente”. Não sei se essa é uma orientação da concessionária, acredito que não, me parece falta de treinamento. Uma falha de atendimento para um princípio básico na comunicação: se dirigir ao cliente pelo seu nome.

Assim como no trecho da música de Gal Costa: “Meu nome é Gal”, o cliente tem orgulho de ser chamado pelo próprio nome e ele até poderia ou deveria falar com a vendedora: “Meu nome é fulano de tal”. Um importante feedback capaz de, possivelmente, fazê-la refletir sobre o tema.

A boa comunicação é, portanto, muito importante: cabe ao vendedor conhecer o perfil do cliente; utilizar-se de um vocabulário adequado e realizar o atendimento de forma imediata visando a resolução de seus problemas. O cliente precisa ser ouvido e compreendido.

Geralmente, os clientes reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura. Quando isso acontece, o cliente perde a confiabilidade e acaba procurando a empresa concorrente.

Utilizar expressões como: um “momentinho”, um “minutinho”, só um “pouquinho”; usar vocativos do tipo: meu bem, coração, querida, flor; usar gírias ou ditos populares, diminutivo ou aumentativo; não chamar o cliente pelo nome, é postura inadequada, distancia o cliente e não personaliza o atendimento.

O bom vendedor precisa ter carisma; empatia; sorriso no rosto e na voz; falar claramente; transmitir segurança; ter bom humor e ser cordial; criar um canal de comunicação confiável; usar um tom de voz natural e ser responsável pelas suas palavras e atitudes.

Muito, provavelmente, a maioria de nós já leu alguma frase publicada na internet assinada por: “autor desconhecido” e ficamos curiosos, porém, sem saber que a escreveu.

Esse artigo, “Meu nome é…!, foi escrito, por mim, Valtermário Rodrigues, colunista da Revista Balcão Automotivo desde 2018 – seção comportamento. Aos meus leitores, anônimos ou não: João, Antonio, José, Pedro, Geraldo, Manuel, Daniel, Benedito, Anderson, Maria, Graça, Josefa, Célia, dentre tantos outros, meu muito obrigado.

Até breve!