O uso da IA está cada vez mais disseminado nas diversas operações das empresas, incluindo vendas e atendimento. Já há uma escassez de profissionais qualificados para comandar essa tecnologia internamente, o que também gera oportunidades

Por Karin Fuchs

A inteligência artificial está cada vez mais presente nas nossas vidas, muitas vezes sem percebermos que ela se tornou rotineira, e nas empresas não seria diferente em várias etapas e processos, a exemplo do atendimento ao cliente por parte de empresas de serviços e comércio. De acordo com um estudo da IBM, a inteligência artificial pode potencializar o crescimento do varejo ao personalizar a experiência de compra, otimizar a gestão de estoque e melhorar a eficiência operacional.

Estudos já indicam que habilidades em inteligência artificial (IA) têm se tornado um fator crucial para novas contratações. Segundo o 2024 Work Trend Index Annual Report da Microsoft e LinkedIn, 66% dos líderes empresariais afirmam que não contratariam alguém sem habilidades em inteligência artificial e 71% desses líderes preferem um candidato menos experiente, mas que saiba utilizar IA, a um veterano sem essa competência.

Danilo Gato, consultor especialista em inteligência artificial generativa com foco em aplicações práticas para o mercado de trabalho e professor de inteligência artificial generativa da Fundação Getúlio Vargas (FGV), esclareceu que as principais habilidades exigidas hoje no mercado são o conhecimento básico do tema de IA generativa e o uso prático das ferramentas que existem para as atividades específicas que o profissional em questão exerce. “Além disso, uma habilidade genérica importante a todos é a engenharia de prompts, termo usado para designar a habilidade de dar instruções para as ferramentas de IA de modo a obter os melhores resultados”, acrescentou.

No varejo

Especificamente para as empresas varejistas e para os vendedores, Gato pontuou que as ferramentas mais procuradas são as que lidam com atendimento, vendas e suporte ao cliente usando inteligência artificial que conversa de forma realista. “Há várias outras possibilidades também no que diz respeito à interação dos clientes, criação de conteúdos para os canais de comunicação, análise de dados, entre outras, que vão depender de cada caso específico. Já para os vendedores, há inúmeros usos, como auxílio em treinamento, simulação de interação com clientes, tratamento de objeções, auxílio para mensagens, conteúdo para vendas em redes sociais e canais de comunicação, etc.”.

Ainda de acordo com o consultor, existem agentes de IA capazes de conversar com os clientes como se fossem humanos, sem aquelas limitações de chatbots convencionais. “Eles são capazes das mais variadas funções, como sugestão personalizada, tirar dúvidas, oferecer descontos, conectar-se aos sistemas da empresa para buscar informações de estoque, agendar reuniões e várias outras. Acabam sendo uma ferramenta muito útil porque funcionam 24 horas, 7 dias por semana, podem atender a milhares de clientes ao mesmo tempo e possuem custo muito menor que atendentes humanos”.

Mais do que o atendimento

Na área de marketing, Gato destaca o uso da IA para a criação de conteúdo. “As ferramentas permitem a criação de conteúdos, como vídeos, músicas e imagens de forma altamente profissional, que antes custariam dezenas ou centenas de milhares de reais e levaria semanas ou meses para produzir por uma fração do custo e muitas vezes em apenas alguns minutos ou horas. Além disso, são excelentes ferramentas para criatividade e desenvolvimento de planos de comunicação”, afirmou.

A inteligência artificial também se aplica à análise de dados, insights sobre vendas e operação, aumento da produtividade dos profissionais de todas as áreas, reduzindo custos e permitindo atendimento a mais clientes. “Realmente é uma questão de estudar o caso específico, mas é um fato que praticamente qualquer empresa, de qualquer setor, pode se beneficiar muito dessa nova era da Inteligência Artificial Generativa (novas ferramentas e modelos de IA capazes de criar coisas e que iniciou com o lançamento do ChatGPT)”.

Escassez de talentos

Ainda que a inteligência seja uma habilidade cada vez mais exigida nas empresas, Renan Cardarello, CEO da iOBEE – Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia, alertou para a escassez de talentos qualificados para comandar essa tecnologia internamente. “Hoje, em um cenário fortemente permeado por uma série de ferramentas desenvolvidas através desta tecnologia, vale o questionamento: esse avanço foi, de fato, acompanhado pela maioria dos brasileiros? E, eles estão capacitados para lidar com um mercado de trabalho que introduziu, até que recentemente, esse recurso em seu modus operandi?”.

Segundo ele, o problema está na falta de profissionais qualificados para compreender, manusear e comandar tamanha sofisticação tecnológica em favor das operações corporativas. “Em um estudo desenvolvido pela FIA Business School, 57% dos líderes empresariais reconheceram a alta importância da IA generativa para suas operações. No entanto, 42% das empresas estão sofrendo com essa escassez de talentos qualificados, o que prejudica o bom usufruto da IA perante uma maior produtividade e destaque competitivo no segmento atuado”, mencionou.

Cardarello colocou bem que o ChatGPT aberto ao público é uma inovação “recente”, realizada pela OpenAI. “Como se trata de uma inovação que mal possui dois anos inteiros desde sua propagação geral para a utilização das pessoas, existe um intervalo de tempo muito curto entre a originação do mecanismo e sua utilização dentro de corporações que estão por dentro das inovações. Na prática, isso traz a falta de mão de obra qualificada para poder trabalhar com essa ferramenta, o que causa tanto um problema quanto uma oportunidade”.

E que há também uma lacuna de talentos capacitados para as posições que estão relacionadas à utilização, criação e otimização de processos manuais através do poder da IA. “Por outro lado, isso faz com que haja uma oportunidade de abertura de vagas na área. Nesse sentido, a diferença de experiência entre uma pessoa que está por dentro do assunto desde sua criação, e de outra que não sabe nada sobre o assunto, pode, em cerca de meses, ser equilibrada”.

É possível afirmar, então, que, com o advento da IA, vários tipos de empregos que possuíam características de trabalho repetitivo e manual acabaram sendo substituídos por tecnologias, em um movimento natural do mercado e em sinergia com os avanços tecnológicos. Esse ciclo de descobertas continuará crescente e, como sempre, a falta de qualificação profissional deve ser compreendida como um norteamento de onde podem direcionar suas carreiras, seja permanecendo no segmento atual ou explorando algo totalmente novo.

A dica de Danilo Gato é desenvolver as suas habilidades. “O uso da Inteligência artificial de forma adequada só se desenvolve com a prática diária. Acredito que a dica é realmente estudar o assunto, pesquisar as principais ferramentas e ativamente trazer seu uso para o dia a dia”.

Cardarello falou sobre mais incentivo para a criação de cursos. “Estamos diante de uma série de portas a serem abertas em termos de oportunidades favorecidas pela IA, junto ao surgimento de tecnologias inovadoras que enriquecem, ainda mais, as possibilidades de crescimento no mercado. O que falta, agora, é um maior incentivo para a criação de cursos capacitadores para a sociedade em geral, de forma que tanto os novos profissionais quanto os mais experientes possam emergir e se reintegrar neste ciclo infinito que essa tecnologia proporciona ao mercado de trabalho”.

St Marche

O St Marche é uma rede de supermercados de bairro, parte do Grupo Marche, com 31 lojas espalhadas pela Capital, Grande São Paulo, Campinas, além de uma unidade em Santos, litoral paulista, e 2 unidades no Empório Santa Maria. Eliane Nascimento, diretora de Supply Chain, contou que a marca sempre busca inovação para aprimorar suas operações e que a tecnologia é aplicada em várias frentes, como pagamento por reconhecimento facial e soluções para melhorar a experiência do cliente. Recentemente, foi firmada uma parceria estratégica com a Aravita.

“A Aravita é uma startup de inteligência artificial focada em otimizar operações no setor de alimentos frescos, como frutas, legumes e verduras (FLV). A principal finalidade desta implementação é melhorar a precisão nas previsões de demanda e reduzir o desperdício de produtos perecíveis. Nosso objetivo é nos aproximarmos cada vez mais do “pedido perfeito” para garantir a disponibilidade de produtos frescos e minimizar as perdas, além de aumentar a eficiência nas operações de toda a cadeia de abastecimento”, afirmou.

Segundo ela, “o St Marche está na vanguarda ao aplicar essa tecnologia em processos centrais do negócio, estabelecendo um novo padrão de inovação no setor varejista de alimentos”.

A seguir, ela pontuou os principais ganhos da parceria com a Aravita:

– Melhoria na previsão de demanda: A IA analisa dados históricos de vendas, variáveis externas como clima e sazonalidade, além de promoções planejadas, gerando previsões de demanda com uma precisão 30% a 50% maior em comparação ao nosso modelo estatístico tradicional.

– Otimização de compras: A ferramenta fornece recomendações automatizadas de pedidos, levando em conta níveis de estoque, exposição nas prateleiras e regras de abastecimento de cada loja.

– Redução de desperdício: Com a IA, conseguimos reduzir perdas significativas de produtos perecíveis ao ajustar melhor a compra de FLV com base em previsões mais precisas.

– Sustentabilidade: Além da eficiência operacional, o uso da IA contribui para a redução do desperdício de alimentos, alinhando-se com nossos valores de sustentabilidade e responsabilidade social.

– Aumento de eficiência operacional: A automação do processo de pedidos, que agora é supervisionada pela IA, liberou os colaboradores de tarefas manuais, permitindo que eles se concentrem em atividades mais estratégicas.

Processo de implementação

A implementação da IA, disse Eliane, foi possível graças à parceria estratégica com a Aravita, que compartilha os objetivos de inovação e sustentabilidade do St Marche. “Essa parceria é fundamental para a adaptação da ferramenta às necessidades específicas do varejo de alimentos frescos. Embora o projeto ainda esteja em fase-piloto, já observamos resultados promissores. A implementação exige uma infraestrutura robusta, como a integração de sistemas de dados em tempo real e treinamento dos funcionários para uso eficaz da plataforma. Nossa equipe de TI e operações tem desempenhado um papel crucial na adaptação e evolução contínua da ferramenta, garantindo que ela se aproxime cada vez mais das metas de precisão e eficiência que desejamos alcançar”.

Atualmente, 18 lojas do St Marche já estão utilizando a inteligência artificial da Aravita. A meta é expandir para todas as 33 lojas até o final de setembro. “O piloto inicial abrangeu duas lojas, e com base nos resultados, expandimos para mais cinco lojas nas últimas semanas. Estamos confiantes de que até setembro, todas as lojas implementarão a IA em suas operações diárias. Além disso, continuaremos a aprimorar a ferramenta com base no feedback dos usuários, otimizando ainda mais a eficiência da cadeia de abastecimento e reduzindo as perdas de produtos perecíveis”.

Requisitos profissionais

Questionada sobre o nível de qualificação profissional necessário para quem lida com a inteligência artificial, Eliane respondeu que depende do papel desempenhado por cada profissional na cadeia. “Para os colaboradores operacionais, oferecemos treinamentos contínuos para que eles aprendam a utilizar a plataforma da Aravita e possam aproveitar ao máximo as recomendações geradas pela IA. Já para a equipe técnica, como os profissionais de TI e analistas de dados, é essencial ter um conhecimento mais aprofundado sobre inteligência artificial e gestão de dados. Acreditamos que a IA não substitui o conhecimento humano, mas sim complementa e aprimora as habilidades dos nossos colaboradores, permitindo que eles tomem decisões mais informadas e estratégicas”.

No momento da contratação

E se a habilidade em IA é crucial para as contratações ou depende muito da função que o profissional irá exercer, Eliane esclareceu que no Grupo St Marche não é algo que exclua o candidato, mas sim, o desinteresse em aprender. “A habilidade em utilizar inteligência artificial é um diferencial importante, principalmente em áreas que demandam tomada de decisão baseada em dados. No entanto, acreditamos que todas as funções podem se beneficiar do aprendizado contínuo sobre IA. Não vemos a IA como algo que deva excluir candidatos com menos experiência, mas sim como uma ferramenta que pode ser aprendida e utilizada para aprimorar as capacidades dos profissionais. Em nosso processo de contratação, buscamos indivíduos que estejam dispostos a aprender e se adaptar a novas tecnologias, pois entendemos que o treinamento contínuo é essencial para mantermos nossa equipe alinhada com as inovações que estamos implementando”, finalizou.

Rede ANCORA

Não é de hoje que a Rede ANCORA utiliza as chamadas tecnologias disruptivas. Segundo o head de Tecnologia, Daniel Destro, “a inteligência artificial é uma área muito ampla e com muitas aplicações práticas no mundo corporativo e isso, de alguma forma, sempre esteve inserido nas nossas rotinas de negócio, como nas automações de precificação inteligente das centenas de milhares de produtos que vendemos e até na previsão de demanda e abastecimento que determina nosso planejamento de compras, para citar alguns exemplos. A Rede ANCORA é um negócio essencialmente digital há mais de uma década e sua escala demanda o uso de IA”. Em se tratando de IA aplicada mais moderna, como o uso de Machine Learning, por exemplo, desde 2018, a Rede ANCORA utiliza tecnologias desse tipo para cadastrar, tratar e gerenciar mais de 1 milhão de produtos do seu catálogo eletrônico, “que é a maior referência do mercado”, destacou.

Retaguarda

Questionado sobre a retaguarda necessária para a utilização destas tecnologias, Destro respondeu, “com base em nosso catálogo eletrônico, que é um produto de PIM (Product Information Management), 100% digital, nós usamos as tecnologias disponíveis mais modernas que tínhamos acesso na época da sua concepção, como os serviços da cloud da Azure, incluindo o LUIS, um serviço de machine learning cognitivo para compressão de linguagem natural, usado para reconhecer dados e padrões, o que permitiu uma velocidade e acurácia incrível de cruzamento de dados e match de informações, alavancado pelo aumento do reconhecimento de termos e classificação das informações, que foi possível com o aprendizado de máquina que todo dia é enriquecido com novas informações. Além do uso de analytics e big data para retroalimentar o time com inteligência sobre os dados”.

Qualificação Profissional

Destro também esclareceu que a área é bastante vasta e que cada aplicação ou especialidade vai requerer conhecimentos mais amplos ou mais específicos. “Além disso, existem diferentes funções complementares que cada profissional pode exercer em um time multidisciplinar que queira trabalhar nessa área”. E que, para atingirem seus objetivos, as empresas precisam de um time com as competências e habilidades necessárias para atingirem seus objetivos. “O conhecimento de base sobre computação e IA, como algoritmos, estruturas de dados, redes neurais, machine learning, visão computacional, NLP, IA generativa, e até estatística é essencial para que o profissional domine e saiba aplicar a tecnologia da maneira mais ideal possível. As empresas precisam entender que, mesmo com a evolução dessas tecnologias, hoje em dia, elas não funcionam sozinhas e dependem de um time com as competências e habilidades necessárias para atingirem seus objetivos”, explicou. Quando se fala de ferramentas, disse Destro, “hoje existe uma enxurrada delas para auxiliar no desenvolvimento de soluções, desde linguagens como Python, R e Java, como também bibliotecas para trabalhar dados e gerar modelos, como TensorFlow, PyTorch, Keras, entre outras. As grandes clouds públicas também fornecem um conjunto de ferramentas para isso. Aprender o prompt do ChatGPT é só uma gota nesse oceano da IA”.

Metas para ampliar o uso da IA

No curto prazo, a Rede ANCORA está mirando nos dados. “Com o crescimento da nossa rede e a escala que o negócio tem tomado, já não é mais possível ter atividades humanas para certos níveis de análises. O atual volume de dados gerados é grande e nossas iniciativas de Big Data nos abriram portas e oportunidades de aplicar o uso de ciência de dados para tirar aprendizados e insights que antes não era possível. Existem aplicações óbvias que geram resultados importantes, como melhorar a formação de preço e estoque, mas também experimentos que nos ajudarão a analisar melhor nosso posicionamento de mercado e da concorrência, uso de novas variáveis para gerar resultados mais refinados e por aí vai. Não existem respostas prontas, mesmo que sigamos receitas comprovadas”.

Muita sede ao pote

Na análise de Daniel Destro, é natural que a evolução tecnológica crie uma necessidade de mercado e gere pressão sobre os profissionais para que se qualifiquem naquilo que as empresas demandam e que as ajudem a ir para o próximo nível. E a bola da vez está no conhecimento aplicado da IA. “Profissionais que detêm algum nível de conhecimento sobre a adoção de IA no dia a dia de trabalho, seja para ser mais produtivo, ou para explorar caminhos que antes não eram explorados, certamente ganham um diferencial competitivo em relação a outros que sequer se movimentaram nesse sentido. Em todos os ciclos de evolução do mercado, isso se provou verdadeiro, ainda mais em mudanças tão disruptivas”.

Entretanto, ele ressaltou que a IA por si só não garante resultado positivo. “Conhecer ferramentas sem a capacidade de colocá-las de verdade a serviço do negócio com uma entrega de valor real para seus clientes pode levar a iniciativas que não se sustentam e só gastam tempo e investimentos. Claro que testes e laboratórios podem e devem ser criados para validar ou provar uma tese de solução. Mas o que tenho visto muito no mercado é uma corrida cega por uso da IA sem um objetivo claro ou a maturidade necessária para implementar algo de valor”, finalizou.